Makkelijker gezegd dan gedaan
Het klinkt logisch: hoe persoonlijker en gerichter je een klant benadert, des te makkelijker is het om die klant aan je te binden en loyaal te maken. Uit onderzoek van Forrester onder marketing professionals in diverse sectoren is echter gebleken dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan. Marketeers zien het personaliseren van elke individuele klantinteractie met relevante content en een relevant aanbod als de grootste uitdaging waar ze tegenwoordig tegenaan lopen.

Eenvoudige technieken
De marketeers zijn wel bezig met personalisatie, maar in 86% van de gevallen wordt er nog gebruik gemaakt van eenvoudige technieken: er wordt een brede segmentatie van data gemaakt of er worden eenvoudige ‘business rules’ opgesteld om campagnes te versturen via individuele digitale kanalen (zoals e-mail). Marketeers hebben veel moeite om de grote hoeveelheid data die ontstaat uit alle interactie met de klant te analyseren en vervolgens weer goed te gebruiken om de klantbeleving te verbeteren. Technologieën en tools die hiervoor beschikbaar zijn, zoals real-time interactiemanagement en voorspellende algoritmen, worden nog onvoldoende gebruikt.

Aanbevelingen
Om personalisatie beter in  te zetten binnen een bedrijf, heeft Forrester de volgende aanbevelingen:

• Zorg ervoor dat de kwaliteit van de data goed is. Het is niet meer genoeg om je marketingaanpak te baseren op ‘best-guesses’ gebaseerd op een breed segment van klanten. Voor goede personalisatie heb je goede data nodig.
• Ga buiten de grenzen van traditionele marketing. Consumenten verwachten van bedrijven relevante content, in de juiste context, op het juiste moment en via elk door hun gewenst kanaal. Probeer niet vast te blijven houden aan een vaste marketingcampagnekalender, maar gebruik tools om een relatie op te bouwen waarbij de klant in de lead is.
• Test en leer: het gebruik van personalisatietools zal niet in een keer perfect gaan en vergt veel testen. Test daarom met diverse instrumenten naast elkaar en ontdek gaandeweg wat werkt en wat niet werkt.