Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Bedrijfscommunicatie: hoe persoonlijk mag het worden?

De wensen van de consument

LOYALTY INSIGHTS

MARKTCIJFERS

Chrissy Strengers
Chrissy Strengers
29 juni 2022
LOYALTY INSIGHT
MARKTCIJFERS

Bedrijfscommunicatie: hoe persoonlijk mag het worden?

De wensen van de consument

In 2021 heeft het platform MoEngage een onderzoek uitgevoerd onder 1.000 consumenten, verdeeld over Duitsland, Canada, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek focuste zich op de behoeften voor het ontvangen van communicatie en wensen voor personalisatie van deze communicatie. Hierin is gekeken naar verschillen in leeftijdsgroepen en achtergronden van de consumenten. In dit artikel worden de belangrijkste uitkomsten besproken die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen.

 

Voorkeurskanalen

De grootste voorkeur voor communicatie met een merk gaat uit naar communicatie via e-mail, website en social media. Waar ouderen een sterkere voorkeur hebben voor communicatie via de website, is met name social media populairder onder vrouwen jonger dan 25 jaar. Face-to-face contact kan binnen alle groepen op de minste interesse rekenen. Qua frequentie waarmee consumenten die communicatie ontvangen, gaat de voorkeur uit naar wekelijks (39%), gevolgd door maandelijks (25%).

 

Personalisatie

Op de vraag hoe consumenten verwachten dat een merk personalisatie toepast, geeft een kwart aan verwachten dat dit gebeurt op basis van aankopen die zij eerder gedaan hebben.  aankoopgeschiedenis. Dit wordt gevolgd door personalisatie op basis van hun interesses (21%).

 

Personalisatie bij H&M: Een e-mail op basis van eerder zoekgedrag naar zwemkleding

 

Frustraties

In het onderzoek is ook gevraagd wat bij consumenten tot frustratie leidt bij het communiceren met een merk. Zo blijkt dat tegenstrijdige berichten op verschillende kanalen voor ruim een kwart van de consumenten een aanleiding is tot frustratie (27%). Ook het versturen van irrelevante content of producten kan op enige frustratie rekenen. Wanneer de communicatie dus niet voldoende aansluit bij de wensen van de consument, en dus niet voldoende wordt gepersonaliseerd, kan dit zelfs tot frustratie leiden. Dit laatste geldt in sterkere mate voor mannen ouder dan 45 jaar en vrouwen tussen 25 en 34 jaar.

 

Post-covid

In het onderzoek is ook een aantal vragen opgenomen over de interactie met merken in de periode na Covid-19. Zo wordt gevraagd in hoeverre consumenten de voorkeur geven aan online of fysiek contact met merken. Hierbij blijkt dat de helft van de consumenten verwacht dat zij na Covid-19 zowel online als fysiek betrokken te blijven bij merken. Wel verwachten jongeren overwegend vaker dat de interactie online zal plaatsvinden, terwijl ouderen vaker de voorkeur geven aan een hybride verdeling, waarbij de verhouding tussen online en fysiek gelijk is.

 

Het onderzoek van MoEngage bevestigd dat elk klantsegmenten verschillende wensen kunnen hebben binnen de communicatie en dat personalisatie van groot belang is. Niet alle klanten van een merk hebben dezelfde behoeften. Dit zit onder andere in de voorkeur in kanalen, frequentie en zelfs in de personalisatie binnen de communicatie.

Chrissy Strengers

Dunck Loyalty

Chrissy Strengers

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

29 juni 2022

Bedrijfscommunicatie: hoe persoonlijk mag het worden?

In 2021 heeft het platform MoEngage een onderzoek uitgevoerd onder 1.000 consumenten, verdeeld over Duitsland, Canada, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

29 juni 2022

Bedrijfscommunicatie: hoe persoonlijk mag het worden?

In 2021 heeft het platform MoEngage een onderzoek uitgevoerd onder 1.000 consumenten, verdeeld over Duitsland, Canada, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

27-06-2022

6 tips voor een effectief loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma’s zijn een van de beste manieren om klanten aan te trekken, te binden en te behouden. Er zijn vele onderzoeken die aantonen dat loyaliteitsprogramma’s

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

27-06-2022

6 tips voor een effectief loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma’s zijn een van de beste manieren om klanten aan te trekken, te binden en te behouden. Er zijn vele onderzoeken die aantonen dat loyaliteitsprogramma’s

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

20 april 2022

Britse wensen voor loyaliteitsprogramma's

Sinds 2018 voert Mando-Connect in samenwerking met YouGov onderzoek uit over loyaliteitsprogramma’s in Groot-Britannië. In 2022 is hier de derde editie van uit gekomen: What

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

20 april 2022

Britse wensen voor loyaliteitsprogramma's

Sinds 2018 voert Mando-Connect in samenwerking met YouGov onderzoek uit over loyaliteitsprogramma’s in Groot-Britannië. In 2022 is hier de derde editie van uit gekomen: What

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events