In 2021 heeft het platform MoEngage een onderzoek uitgevoerd onder 1.000 consumenten, verdeeld over Duitsland, Canada, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek focuste zich op de behoeften voor het ontvangen van communicatie en wensen voor personalisatie van deze communicatie. Hierin is gekeken naar verschillen in leeftijdsgroepen en achtergronden van de consumenten. In dit artikel worden de belangrijkste uitkomsten besproken die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen.

Voorkeurskanalen

De grootste voorkeur voor communicatie met een merk gaat uit naar communicatie via e-mail, website en social media. Waar ouderen een sterkere voorkeur hebben voor communicatie via de website, is met name social media populairder onder vrouwen jonger dan 25 jaar. Face-to-face contact kan binnen alle groepen op de minste interesse rekenen. Qua frequentie waarmee consumenten die communicatie ontvangen, gaat de voorkeur uit naar wekelijks (39%), gevolgd door maandelijks (25%).

Personalisatie

Op de vraag hoe consumenten verwachten dat een merk personalisatie toepast, geeft een kwart aan verwachten dat dit gebeurt op basis van aankopen die zij eerder gedaan hebben.  aankoopgeschiedenis. Dit wordt gevolgd door personalisatie op basis van hun interesses (21%).

Personalisatie bij H&M: Een e-mail op basis van eerder zoekgedrag naar zwemkleding

Frustraties

In het onderzoek is ook gevraagd wat bij consumenten tot frustratie leidt bij het communiceren met een merk. Zo blijkt dat tegenstrijdige berichten op verschillende kanalen voor ruim een kwart van de consumenten een aanleiding is tot frustratie (27%). Ook het versturen van irrelevante content of producten kan op enige frustratie rekenen. Wanneer de communicatie dus niet voldoende aansluit bij de wensen van de consument, en dus niet voldoende wordt gepersonaliseerd, kan dit zelfs tot frustratie leiden. Dit laatste geldt in sterkere mate voor mannen ouder dan 45 jaar en vrouwen tussen 25 en 34 jaar.

Post-covid

In het onderzoek is ook een aantal vragen opgenomen over de interactie met merken in de periode na Covid-19. Zo wordt gevraagd in hoeverre consumenten de voorkeur geven aan online of fysiek contact met merken. Hierbij blijkt dat de helft van de consumenten verwacht dat zij na Covid-19 zowel online als fysiek betrokken te blijven bij merken. Wel verwachten jongeren overwegend vaker dat de interactie online zal plaatsvinden, terwijl ouderen vaker de voorkeur geven aan een hybride verdeling, waarbij de verhouding tussen online en fysiek gelijk is.

Het onderzoek van MoEngage bevestigd dat elk klantsegmenten verschillende wensen kunnen hebben binnen de communicatie en dat personalisatie van groot belang is. Niet alle klanten van een merk hebben dezelfde behoeften. Dit zit onder andere in de voorkeur in kanalen, frequentie en zelfs in de personalisatie binnen de communicatie.