Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Beperk de schade!

Een onderzoek naar disloyaliteit en de mogelijkheden om klanten terug te winnen.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar disloyaliteit en de mogelijkheden om klanten terug te winnen.
Redactie LoyaltyFacts
30 september 2003
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Beperk de schade!

Een onderzoek naar disloyaliteit en de mogelijkheden om klanten terug te winnen.

Een onderzoek naar disloyaliteit en de mogelijkheden om klanten terug te winnen.

In tijden van economische tegenwind is het voor organisaties belangrijk om ‘de zegeningen te tellen’. Het in standhouden van het bestaande klantenbestand en omzetniveau is in turbulente tijden een overwinning op zich. Rowley en Dawes deden onderzoek naar disloyaliteit. Zij identificeerden vier verschijningsvormen en inventariseerden de mogelijkheden tot het terugwinnen van klanten.

In hun onderzoek genereren Rowley en Dawes de vormen van disloyaliteit op basis van attitude en gedrag. Attitude heeft betrekking op de manier waarop de klant tegen het merk/product aankijkt. Het gedrag verwijst naar de al dan niet aanwezige koopervaringen met het product. Hier volgt een overzicht van de vier vormen van disloyaliteit.

 

Onbezet
Onbezette klanten kopen het product niet en hebben het ook nog nooit gekocht. Dit komt omdat zij het product niet kennen, er geen behoefte aan hebben of het niet kunnen betalen.

Strategie: vergroten aanwezigheid en kennis van product onder deze groep. Herkennen van de behoefte en differentiëren van product en/of prijs om aan de behoefte te voldoen.

 

Verstoord
De verstoorde klanten kochten tot voor kort het product. Een negatieve ervaring heeft ertoe geleid dat men twijfelt. Men is van plan het product voorlopig niet meer te kopen.

Strategie: terugwinnen door een aantrekkelijke aanbieding. Acties zijn gericht op het herstellen van vertrouwen. Directe aandacht voor wat is misgegaan.

 

Ontgoocheld
De ontgoochelde klant was eens oprecht loyaal, maar een reeks van negatieve ervaringen hebben de relatie duidelijk bekoeld. Hoewel deze klant de ontevredenheid nog niet heeft uitgesproken, koopt deze het product al enige tijd niet meer.

Strategie: gelijk aan de verstoorde relatie. Het is nu moeilijker de fouten te herstellen. Deze is namelijk al lang geleden begaan. Het is daarom essentieel om grip te houden op je loyale klanten en daarmee op tijd te signaleren er een verstoring in de relatie is.

 

Ontwricht
Ontwrichte klanten zijn door één of meerdere negatieve ervaringen erg teleurgesteld in het product. Ze willen er niets meer mee te maken hebben. Ook raden zij anderen af het product te kopen (negatieve ‘mond tot mond reclame’).

Strategie: mogelijkheden om de relatie te herstellen zijn vrijwel nihil. De aandacht dient uit te gaan naar schadebeperking.

 

Bron: Journal of Consumer Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events