In hun onderzoek genereren Rowley en Dawes de vormen van disloyaliteit op basis van attitude en gedrag. Attitude heeft betrekking op de manier waarop de klant tegen het merk/product aankijkt. Het gedrag verwijst naar de al dan niet aanwezige koopervaringen met het product. Hier volgt een overzicht van de vier vormen van disloyaliteit.

Onbezet
Onbezette klanten kopen het product niet en hebben het ook nog nooit gekocht. Dit komt omdat zij het product niet kennen, er geen behoefte aan hebben of het niet kunnen betalen.

Strategie: vergroten aanwezigheid en kennis van product onder deze groep. Herkennen van de behoefte en differentiëren van product en/of prijs om aan de behoefte te voldoen.

Verstoord
De verstoorde klanten kochten tot voor kort het product. Een negatieve ervaring heeft ertoe geleid dat men twijfelt. Men is van plan het product voorlopig niet meer te kopen.

Strategie: terugwinnen door een aantrekkelijke aanbieding. Acties zijn gericht op het herstellen van vertrouwen. Directe aandacht voor wat is misgegaan.

Ontgoocheld
De ontgoochelde klant was eens oprecht loyaal, maar een reeks van negatieve ervaringen hebben de relatie duidelijk bekoeld. Hoewel deze klant de ontevredenheid nog niet heeft uitgesproken, koopt deze het product al enige tijd niet meer.

Strategie: gelijk aan de verstoorde relatie. Het is nu moeilijker de fouten te herstellen. Deze is namelijk al lang geleden begaan. Het is daarom essentieel om grip te houden op je loyale klanten en daarmee op tijd te signaleren er een verstoring in de relatie is.

Ontwricht
Ontwrichte klanten zijn door één of meerdere negatieve ervaringen erg teleurgesteld in het product. Ze willen er niets meer mee te maken hebben. Ook raden zij anderen af het product te kopen (negatieve ‘mond tot mond reclame’).

Strategie: mogelijkheden om de relatie te herstellen zijn vrijwel nihil. De aandacht dient uit te gaan naar schadebeperking.

Bron: Journal of Consumer Marketing