Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Consumentenvertrouwen

Een onderzoek naar de verschillende factoren die het consumentenvertrouwen in een online verkoper bepalen.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar óf er factoren zijn die het consumentenvertrouwen in online aanbieders beïnvloeden en welke factoren dit precies zijn.
Redactie LoyaltyFacts
30 juni 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Consumentenvertrouwen

Een onderzoek naar de verschillende factoren die het consumentenvertrouwen in een online verkoper bepalen.

Een onderzoek naar óf er factoren zijn die het consumentenvertrouwen in online aanbieders beïnvloeden en welke factoren dit precies zijn.

Het begrip vertrouwen en de eigenschappen, opbouw en consequenties hiervan, zijn wereldwijd erkend. Vertrouwen speelt een belangrijke rol in verschillende disciplines, van sociologie tot aan politieke wetenschappen. Ook technische wetenschappers tonen een steeds groter besef van het belang van vertrouwen binnen verschillende soorten online omgevingen. Vertrouwen wordt dan ook gezien als een kritieke bepalingsfactor voor het doen van online aankopen door consumenten.

Onderzoek van Connolly en Bannister (2008) onder Ierse online consumenten laat zien welke factoren van invloed zijn op het consumentenvertrouwen in een online verkoper.

 

Factoren
Een aanleiding voor dit onderzoek is het lage aantal online aankopen onder deze groep Ierse consumenten. Gebrek aan vertrouwen in een online aanbieder kan een verklaring zijn voor de weerstand tegen dit inkoopkanaal. Dit onderzoek had als doel te bepalen óf er factoren zijn die het consumentenvertrouwen in online aanbieders beïnvloeden en welke factoren dit zijn. In grote lijnen wordt het vertrouwen in online verkopers voorspeld door twee antecedenten: factoren die de betrouwbaarheid van verkopers creëren en factoren die gerelateerd zijn aan de externe omgeving. De eerste antecedent bestaat uit door de klant waargenomen veiligheidscontroles, privacy controles, integriteit en kunde van de verkoper. Onder externe omgeving vallen: de erkenning van derden en het juridisch raamwerk. Het effect van deze factoren op het consumentenvertrouwen in online verkopers wordt gemodereerd door de algehele mate van vertrouwen dat de consument bezit.

 

Integriteit & expertise
De resultaten van het onderzoek geven interessante inzichten in de factoren die het consumentenvertrouwen beïnvloeden. De twee eigenschappen van de aanbieder die de meeste invloed hebben op het vertrouwen zijn de waargenomen integriteit van de verkoper en de expertise van de verkoper. De factoren die gerelateerd zijn aan de externe omgeving hebben geen of zelfs een negatief effect op het consumentenvertrouwen. De ervaring van de consument heeft daarentegen wel een sterk effect op het vertrouwen van de consument in het online verkoopkanaal. De resultaten geven aan dat consumenten met een technische achtergrond meer vertrouwen in de expertise van een online verkoper hebben dan consumenten met een meer zakelijke achtergrond. Ditzelfde geldt voor de waargenomen veiligheidscontroles. Het lijkt er op dat een groter technisch bewustzijn bij de consument de waargenomen betrouwbaarheid van online verkopers beïnvloed.

 

Praktische toepassing
Twee van de factoren die van invloed zijn op de betrouwbaarheid van een online verkoper zijn te sturen door de aanbieder zelf. Om de integriteit te beïnvloeden kan een aanbieder bijvoorbeeld haar algemene voorwaarden duidelijk benoemen en de consument garanderen dat haar rechten gewaarborgd worden. Door het verzorgen van een eenvoudige webinterface die veilig en betrouwbaar is en die inspeelt op de behoeften van de consument kan een online aanbieder het vertrouwen dat de consument in haar kunde heeft vergroten. Bovenstaande toepassingen kunnen dus gezien worden als een must voor online aanbieders.

 

Bron: Management Research News.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events