Onderzoek van Connolly en Bannister (2008) onder Ierse online consumenten laat zien welke factoren van invloed zijn op het consumentenvertrouwen in een online verkoper.

Factoren
Een aanleiding voor dit onderzoek is het lage aantal online aankopen onder deze groep Ierse consumenten. Gebrek aan vertrouwen in een online aanbieder kan een verklaring zijn voor de weerstand tegen dit inkoopkanaal. Dit onderzoek had als doel te bepalen óf er factoren zijn die het consumentenvertrouwen in online aanbieders beïnvloeden en welke factoren dit zijn. In grote lijnen wordt het vertrouwen in online verkopers voorspeld door twee antecedenten: factoren die de betrouwbaarheid van verkopers creëren en factoren die gerelateerd zijn aan de externe omgeving. De eerste antecedent bestaat uit door de klant waargenomen veiligheidscontroles, privacy controles, integriteit en kunde van de verkoper. Onder externe omgeving vallen: de erkenning van derden en het juridisch raamwerk. Het effect van deze factoren op het consumentenvertrouwen in online verkopers wordt gemodereerd door de algehele mate van vertrouwen dat de consument bezit.

Integriteit & expertise
De resultaten van het onderzoek geven interessante inzichten in de factoren die het consumentenvertrouwen beïnvloeden. De twee eigenschappen van de aanbieder die de meeste invloed hebben op het vertrouwen zijn de waargenomen integriteit van de verkoper en de expertise van de verkoper. De factoren die gerelateerd zijn aan de externe omgeving hebben geen of zelfs een negatief effect op het consumentenvertrouwen. De ervaring van de consument heeft daarentegen wel een sterk effect op het vertrouwen van de consument in het online verkoopkanaal. De resultaten geven aan dat consumenten met een technische achtergrond meer vertrouwen in de expertise van een online verkoper hebben dan consumenten met een meer zakelijke achtergrond. Ditzelfde geldt voor de waargenomen veiligheidscontroles. Het lijkt er op dat een groter technisch bewustzijn bij de consument de waargenomen betrouwbaarheid van online verkopers beïnvloed.

Praktische toepassing
Twee van de factoren die van invloed zijn op de betrouwbaarheid van een online verkoper zijn te sturen door de aanbieder zelf. Om de integriteit te beïnvloeden kan een aanbieder bijvoorbeeld haar algemene voorwaarden duidelijk benoemen en de consument garanderen dat haar rechten gewaarborgd worden. Door het verzorgen van een eenvoudige webinterface die veilig en betrouwbaar is en die inspeelt op de behoeften van de consument kan een online aanbieder het vertrouwen dat de consument in haar kunde heeft vergroten. Bovenstaande toepassingen kunnen dus gezien worden als een must voor online aanbieders.

Bron: Management Research News.