Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

De invloed van klantgevoelens

Een onderzoek naar de invloed van klantgevoelens over dienstverlening op tevredenheid en loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de invloed van klantgevoelens over dienstverlening op tevredenheid en loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 oktober 2010
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

De invloed van klantgevoelens

Een onderzoek naar de invloed van klantgevoelens over dienstverlening op tevredenheid en loyaliteit.

Een onderzoek naar de invloed van klantgevoelens over dienstverlening op tevredenheid en loyaliteit.

De dienstverlenende sector speelt over de hele wereld een belangrijke rol in de economie. Er is daarom ook veel onderzoek gedaan naar de invloed van een goede dienstverlening op klanttevredenheid en loyaliteit. De focus ligt daarbij vaak op de functionele attributen, de kwaliteit en de servicewaarde van de dienstverlening. Een vierde aspect van dienstverlening is het gevoel van de klant. Dit aspect is nauwelijks onderwerp van onderzoek geweest, maar is wel van grote invloed op klanttevredenheid en loyaliteit. Thuy en Hau (2010) onderzochten daarom de invloed van persoonlijke gevoelens op loyaliteit.

Service en klanttevredenheid
Uit het onderzoek blijkt dat de persoonlijke gevoelens van consumenten een belangrijke voorspeller zijn voor tevredenheid en loyaliteit. Wanneer een consument gebruik maakt van een dienstverlener, krijgen ze een bepaald gevoel over de service die geboden is. Een goed gevoel over de geboden service zorgt voor tevredenheid. Deze tevredenheid is een belangrijke indicator voor loyaliteit.

 

Verbeteren van service
In veel gevallen houden dienstverleners de kwaliteit en de functionele attributen van een dienst goed in de gaten. Dienstverleners doen er echter goed aan om ook aandacht te schenken aan de  persoonlijke gevoelens van de klant. Ook als het moeilijk is voor een organisatie om de gevoelens van klanten te begrijpen, loont het om dit te blijven proberen. Organisaties kunnen deze gevoelens namelijk beïnvloeden. Dit kunnen ze doen door aandacht en liefde te tonen voor de klantrelatie. Klanten voelen zich op die manier meer gewaardeerd en dit heeft een positieve invloed op het gevoel dat zij hebben over de geboden dienstverlening. Dit positieve gevoel beïnvloed vervolgens de tevredenheid en de loyaliteit van de klant over de dienstverlener en blijkt zo dus een belangrijke sleutel tot succes.

 

Bron: International Journal of Bank Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Taste The Loyalty

Benieuwd naar het geheim achter de loyale consumenten van Coca Cola?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Taste The Loyalty

Benieuwd naar het geheim achter de loyale consumenten van Coca Cola?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.