Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Een goed immuunsysteem

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.
Redactie LoyaltyFacts
31 juli 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Een goed immuunsysteem

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

Bedrijven die een loyaliteitsprogramma aanbieden geloven in een positief effect hiervan op gedrag van klanten op lange termijn. Wanneer een loyaliteitsprogramma daarnaast zorgt voor cross- en upsell, zal de klant meer en meer blootgesteld worden aan het volledige spectrum van de dienstverlening, waaronder negatieve ervaringen. Uit onderzoek blijkt echter dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma over het algemeen minder gevoelig zijn voor deze negatieve ervaringen dan de andere consumenten.

Vele onderzoeken concluderen dat er een positief effect van klanttevredenheid op loyaliteit en gebruiksgedrag bestaat. Derhalve is het waarschijnlijk dat loyaliteitsprogramma’s op de lange termijn een positief effect hebben op het aankoopgedrag van consumenten wanneer de dienstervaringen positief zijn. De vraag is of negatieve dienstervaringen een gematigd effect hebben op deelnemers van een loyaliteitsprogramma.

 

Negatieve emoties wegen minder zwaar
Onderzoek toont aan dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma in vergelijking met andere consumenten over het algemeen minder gevoelig zijn voor lagere kwaliteit, prijs en product dimensies ten opzichte van de concurrent. Met andere woorden, deelnemers aan een loyaliteitsprogramma wegen negatieve evaluaties minder zwaar mee in hun oordeel over de dienstverlener. De perceptie van de deelnemers is dat zij betere kwaliteit en service genieten voor dezelfde prijs.

 

Een andere bevinding uit dit onderzoek is dat de gebruiksfrequentie van de service door de deelnemer aan het loyaliteitsprogramma negatief gecorreleerd is met de mate waarin de deelnemer vergelijkt met concurrenten. Een deelnemer die veel gebruik maakt van de service zal hierdoor nog minder snel overstappen naar de concurrent.

 

Bron: Journal of Academy and Marketing Science.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events