Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Een goed immuunsysteem

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.
Redactie LoyaltyFacts
31 juli 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Een goed immuunsysteem

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

Bedrijven die een loyaliteitsprogramma aanbieden geloven in een positief effect hiervan op gedrag van klanten op lange termijn. Wanneer een loyaliteitsprogramma daarnaast zorgt voor cross- en upsell, zal de klant meer en meer blootgesteld worden aan het volledige spectrum van de dienstverlening, waaronder negatieve ervaringen. Uit onderzoek blijkt echter dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma over het algemeen minder gevoelig zijn voor deze negatieve ervaringen dan de andere consumenten.

Vele onderzoeken concluderen dat er een positief effect van klanttevredenheid op loyaliteit en gebruiksgedrag bestaat. Derhalve is het waarschijnlijk dat loyaliteitsprogramma’s op de lange termijn een positief effect hebben op het aankoopgedrag van consumenten wanneer de dienstervaringen positief zijn. De vraag is of negatieve dienstervaringen een gematigd effect hebben op deelnemers van een loyaliteitsprogramma.

 

Negatieve emoties wegen minder zwaar
Onderzoek toont aan dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma in vergelijking met andere consumenten over het algemeen minder gevoelig zijn voor lagere kwaliteit, prijs en product dimensies ten opzichte van de concurrent. Met andere woorden, deelnemers aan een loyaliteitsprogramma wegen negatieve evaluaties minder zwaar mee in hun oordeel over de dienstverlener. De perceptie van de deelnemers is dat zij betere kwaliteit en service genieten voor dezelfde prijs.

 

Een andere bevinding uit dit onderzoek is dat de gebruiksfrequentie van de service door de deelnemer aan het loyaliteitsprogramma negatief gecorreleerd is met de mate waarin de deelnemer vergelijkt met concurrenten. Een deelnemer die veel gebruik maakt van de service zal hierdoor nog minder snel overstappen naar de concurrent.

 

Bron: Journal of Academy and Marketing Science.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events