De basisprincipes
De principes worden op de volgende manier gedefinieerd:
 
1. Vertrouwen: Vertrouwen wordt beschreven als de overtuiging van klanten dat de bank betrouwbaar is, zijn beloften nakomt, de veiligheid van transacties waarborgt en zich aan zijn verplichtingen houdt. Vertrouwen is een cruciale factor voor het opbouwen van klantloyaliteit. Het omvat elementen zoals het geven van veiligheid aan de klant, het nakomen van afspraken en beloften en het leveren van diensten van hoge kwaliteit. Dit begrip verwijst naar het vermogen van de bank om een gevoel van betrouwbaarheid en veiligheid bij de klant te creëren, wat leidt tot langdurige relaties.
 
2. Betrokkenheid: Betrokkenheid wordt gedefinieerd als de mate waarin een bank zich inzet om aan de behoeften van de klant te voldoen, producten en diensten aanpast aan de specifieke wensen van klanten, en flexibel en behulpzaam is in de omgang met hen. Voorbeelden van betrokkenheid zijn het aanbieden van gepersonaliseerde diensten en het flexibel inspelen op de eisen van de klant. Dit begrip benadrukt de actieve rol van de bank in het bouwen van langdurige relaties door te tonen dat ze om hun klanten geven en hun specifieke behoeften erkennen.
 
3. Communicatie: Communicatie wordt beschreven als het vermogen van een bank om tijdig, transparant en eerlijk informatie te verstrekken aan klanten. Dit omvat het informeren van klanten over problemen of veranderingen in diensten, het leveren van accurate informatie over transacties, en het onderhouden van een open dialoog met klanten om potentiële problemen op te lossen voordat ze escaleren. Goede communicatie helpt klanten vertrouwen te ontwikkelen in de bank en draagt bij aan een hogere loyaliteit.
 
Deze begrippen vormen de pijlers van relatiebeheer, wat essentieel is voor het opbouwen van klantloyaliteit in de bankensector.
 
Het onderzoek
Kaligis et al. (2023) onderzochten de rol van geslacht als moderator van de relatie tussen de basisprincipes van relatiebeheer en klantloyaliteit, met focus op de Indonesische banksector. De auteurs willen begrijpen of en hoe geslacht een verschil maakt in de wijze waarop banken relaties met hun klanten opbouwen en onderhouden.
Uit eerdere studies blijkt namelijk dat vrouwen vaak gezien worden als emotioneler en meer gericht op relaties dan mannen, wat zou kunnen betekenen dat zij anders reageren op relatiebeheerstrategieën van banken.
 
De onderzoekers hebben een kwantitatieve benadering gekozen en gebruikgemaakt van enquêtes onder 280 klanten van Indonesische banken. De steekproef is getrokken via ‘purposive sampling’, waarbij alleen klanten werden geselecteerd die al ten minste drie jaar een bankrekening hadden.
 
Resultaten
De resultaten laten zien dat de basisprincipes van relatiebeheer (vertrouwen, betrokkenheid en communicatie) een positieve invloed hebben op klantloyaliteit. Echter, geslacht speelt alleen een modererende rol in de relatie tussen vertrouwen en klantloyaliteit. Dit betekent dat vrouwen loyaler zijn aan banken wanneer ze vertrouwen hebben in de bank, terwijl deze relatie voor mannen minder sterk is.
 
Interessant genoeg blijkt dat betrokkenheid en communicatie geen significante verschillen laten zien tussen mannen en vrouwen in hun invloed op klantloyaliteit. Dit betekent dat, hoewel vertrouwen een cruciale rol speelt bij het opbouwen van loyaliteit, zowel mannen als vrouwen op dezelfde manier reageren op betrokkenheid en communicatie.
Deze bevindingen kunnen banken helpen hun relatiebeheerstrategieën aan te passen en hun inspanningen te richten op het verbeteren van vertrouwen om klantloyaliteit, vooral onder vrouwen, te vergroten.
 
Bron: Kaligis, J.N., Muhari, M.D.A., Sopiana, Y., Indriana, Agustina, W. & Sabtohadi, J. (2023). Effect of Gender on Customer Loyalty. Journal of La wand Sustainable Developtment. Volume 11(3).