Effect op klanttevredenheid

Het doel van het onderzoek van Lima, Ramos en Oliveira (2024) was om te onderzoeken in hoeverre klanttevredenheid invloed heeft op de voortzetting van het gebruik van online diervoedingsservices. Ze onderzochten dit door online reviews van 10 online diervoedingsservices te analyseren.

Eerst onderzochten ze in hoeverre onderstaande factoren effect hadden op klanttevredenheid, waar het volgende uit duidelijk werd:
 

• Kwaliteit van de online service:

De kwaliteit van de online service verwijst naar de producten die verkocht worden, maar ook de informatie over de producten, abonnementsbetalingen, de bezorging en hoe klachten afgehandeld worden. De kwaliteit van de service bleek zoals verwacht een positief effect te hebben op de klanttevredenheid. Hoe hoger de kwaliteit, hoe hoger de klanttevredenheid.

• Perceptie van de gezondheid van de diervoeding:

Op basis van het merk en de informatie over de diervoeding hebben klanten een bepaalde verwachting van hoe gezond de diervoeding. Huisdiereigenaren bleken een hogere klanttevredenheid te hebben als zij het gevoel hadden dat de diervoeding gezond was.

• Ingrediënten en voedingswaarde:

Klanten vinden het belangrijk om te weten welke ingrediënten gebruikt worden en wat de voedingswaarde is van de diervoeding. Ze baseren hun keuze voor bepaalde voeding op basis van wat er in het product zit. Uit het onderzoek bleek dat de ingrediënten en voedingswaarde een positieve invloed hadden op de klanttevredenheid.

• Verpakking:

Ook de verpakking, het esthetische aspect, had een positief effect op klanttevredenheid. Of de verpakking van de voeding er aantrekkelijk uit ziet draagt dus ook positief bij aan hoe tevreden een klant is.

Continuïteit

Vervolgens werd onderzocht in hoeverre klanttevredenheid van invloed was op de intentie om gebruik te blijven maken van de online service. Klanten hebben een bepaalde motivatie en verwachting als zij gebruik maken van een online service. Als ze, als gevolg van bovenstaande factoren, tevreden waren met de online service bleken ze de online service ook blijven te gebruiken. Dus hoe hoger de tevredenheid, hoe hoger de intentie om de service te blijven gebruiken.

Prijs

Ten slotte werd ook gekeken of het effect van klanttevredenheid op continuïteit verandert afhankelijk van de prijs van de service. De services bieden vaak niche merken aan en opzeggingen vanwege ontevredenheid komen vaak voor. De onderzoekers verwachtten dat hoe hoger de prijs, hoe kleiner het effect van klanttevredenheid op continuïteit van het gebruik van de service. Dit bleek echter niet het geval. In het geval dat klanten tevreden zijn met de service en de prijs hoog is, zullen klanten hun tevredenheid toch zwaarder laten wegen en de service blijven gebruiken.

Conclusie

Kortom, loyale klanten die tevreden zijn over een online service en de diervoeding zullen hier gebruik van blijven maken, ongeacht de prijs. Het is dus van belang om alle andere zaken, zoals de kwaliteit, gezondheid van de voeding en de verpakking op orde te hebben zodat de loyaliteit onder klanten groeit.

 

 
Bron: Lima, D., Ramos, R. F., & Oliveira, P. M. (2024). Customer satisfaction in the pet food subscription-based online services. Electronic Commerce Research, 1-25.