De volgende waarden zijn in het onderzoek meegenomen:
 

• Emotionele waarde: Het plezier of de tevredenheid tijdens een restaurantbezoek, bijvoorbeeld een gezellig gevoel of een moment van ontspanning.
• Functionele waarde: De praktische kant van de ervaring, zoals de kwaliteit van het eten, de service en de netheid van het restaurant.
• Sociale waarde: Hoe het bezoek invloed heeft op sociale status of contacten, bijvoorbeeld laten zien dat je erbij hoort of anderen ontmoeten.
• Conditionele waarde: Specifieke omstandigheden die het bezoek aantrekkelijker maken, zoals speciale aanbiedingen of seizoen acties.

 
Het onderzoek liet zien hoe deze waarden in verschillende culturen bijdragen of afdoen aan gasttevredenheid en uiteindelijk effect kunnen hebben op loyaliteit aan een restaurant.
 
Universele uitkomst
De studie liet zien dat emotionele waarde in alle drie de culturen het belangrijkst gevonden werd. Of het nu in Roemenië, Italië of Kroatië was, gasten die zich emotioneel betrokken voelden bij hun restaurantervaring, waren het meest tevreden. Maar hoe creëer je die emotionele waarde? Bijvoorbeeld door een warme persoonlijke ervaring neer te zetten. Dit kan onder andere door het aannemen van vriendelijk personeel, zorgen voor een gezellige sfeer, of andere verrassende elementen waar gasten blij van worden.
 
Kwaliteit, service en aanbiedingen
Opvallend is dat andere soorten waarden minder universeel blijken. Functionele waarde en conditionele waarde hadden per cultuur een verschillend effect. Zo bleek functionele waarde, zoals de kwaliteit van het eten en de service, vooral belangrijk te zijn voor gasten in Italië, terwijl conditionele waarde, zoals speciale aanbiedingen of seizoen acties, meer waardering kreeg bij gasten in Roemenië en Kroatië. Dit laat zien dat het essentieel is om je strategie aan te passen aan culturele voorkeuren, in plaats van een gegeneraliseerde aanpak in iedere markt te gebruiken.
 
Sociale aspecten niet altijd gewaardeerd
Een ander opvallend resultaat uit het onderzoek was dat sociale waarde niet in alle culturen even positief werd ervaren. In Italië bleek sociale waarde, zoals het gevoel dat je bij een bezoek anderen kan ontmoeten, zelfs een significant negatief effect te hebben op gasttevredenheid. Dit suggereert dat Italiaanse gasten zich soms juist minder tevreden voelen wanneer er te veel nadruk wordt gelegd op de sociale aspecten van een restaurantervaring. In Roemenië en Kroatië speelde sociale waarde daarentegen geen significante negatieve rol, wat laat zien dat culturele context bepaalt hoe gasten verschillende soorten waarde ervaren.
 
Wat betekent dit voor horeca marketeers?
 

• Focus op emotie. Creëer momenten die gasten een goed gevoel geven. Denk aan persoonlijke aandacht, kleine creatieve verrassingen of unieke ervaringen die ze niet snel vergeten.
• Ken je markt. Wat in het ene land werkt, hoeft niet in een ander land te werken. Pas je aanbiedingen en service aan op lokale voorkeuren.
• Weeg sociale aspecten goed af. Niet iedereen vindt drukte of sociale interactie leuk. Begrijp verschillende culturen en stem de ervaring daarop af.
• Combineer alle waardes slim. Functionele en conditionele waarde kunnen extra effect hebben, maar alleen als ze aansluiten bij wat gasten in bepaalde culturen belangrijk vinden.

 
Conclusie
Gasttevredenheid in restaurants hangt dus vooral af van emotionele waarde: momenten creëren die gasten een goed gevoel geven, zoals persoonlijke aandacht of verrassende ervaringen, is essentieel voor loyaliteit. Tegelijkertijd tonen culturele verschillen dat functionele, conditionele en sociale waarden niet universeel zijn. In Italië telt vooral de kwaliteit van eten en service, terwijl in Roemenië en Kroatië speciale aanbiedingen en seizoen acties meer effect hebben. Sociale interactie kan sommige gasten zelfs afschrikken.
 
Succesvolle horeca vereist daarom maatwerk: focus op emotie, stem service en aanbiedingen af op lokale voorkeuren en combineer verschillende waardes slim om loyaliteit en herhaalbezoek te stimuleren.
 
Bron:
Croitoru, G., Capatina, A., Florea, N. V., Codignola, F., & Sokolic, D. (2024). A cross-cultural analysis of perceived value and customer loyalty in restaurants. Innovative Entrepreneurship & Business Management, 100265. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2024.100265