Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klantbehoud of klantwerving?

Onderzoek naar de inzet van verschillende loyaliteitsprogramma’s en het effect hiervan op klantbeleid.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Klantbehoud of klantaanwas?
redactie LoyaltyFacts
31 december 2013
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Klantbehoud of klantwerving?

Onderzoek naar de inzet van verschillende loyaliteitsprogramma’s en het effect hiervan op klantbeleid.

Klantbehoud of klantaanwas?

Er is veel onderzoek gedaan naar het effect van loyaliteitsprogramma’s. Of ze werken, hoe ze werken en wat het effect precies is op de klant of consument. Opvallend genoeg worden daarbij verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s vaak op een grote hoop gegooid. Mario Rese et al. vonden het hoog tijd om daar eens verandering in te brengen. Zij onderzochten het effect op klantbehoud bij twee verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s: een eigen loyaliteitsprogramma (stand-alone program – afgekort SAP) en een programma waarin samen wordt gewerkt met andere bedrijven (multi-vendor loyalty programs – afgekort MVLP) zoals bijvoorbeeld Air Miles.

Effect op klantbehoud
In het onderzoek wordt gekeken naar het effect van de twee typen programma’s op de loyaliteitsgevoelens van de deelnemers. Om de verschillen tussen de programma’s duidelijk te krijgen, werd eenzelfde vragenlijst naar deelnemers van beide soorten programma’s in Duitsland gestuurd. Daarbij werd vooral gekeken naar het effect van het programma op klantbehoud en de mate waarop dit de drempel van overstappen (switching barriers) naar een concurrent beïnvloedt. Vervolgens werden de resultaten van deze subonderzoeken met elkaar vergeleken.

 

Verschillen in uitwerkingHet onderzoek maakt duidelijk dat beide soorten programma’s een andere uitwerking hebben. Een SAP zorgt er voor dat een klant of consument loyaler wordt aan het bedrijf en heeft zo effect op het klantbehoud. Er wordt daarnaast meer cross-sell en upsell gegenereerd en deelnemers voelen een hogere drempel om over te stappen. Bij een MVLP is dit een stuk minder. Door het programma worden wel nieuwe klanten getrokken, maar deze klanten voelen vervolgens nauwelijks loyaliteit ten opzichte van de deelnemende bedrijven. Ze stappen dan ook voor hun (vervolg)aankopen makkelijk over naar andere aanbieders.

 

Kies het juiste programma
Het onderzoek maakt duidelijk dat het belangrijk is van te voren te bepalen wat de doelstelling van het nieuwe loyaliteitsprogramma is. Wanneer het de bedoeling is om vooral nieuwe klanten aan te boren, dan kan deelname aan een MVLP volstaan. Is de doelstelling van het loyaliteitsprogramma klantbehoud, dan zal een SAP beter resultaat opleveren.

 

Bron: The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research.

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events