Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Loyaliteit in de B2B sector

Een onderzoek naar de loyaliteit van klanten aan dienstverleners in de Business-to-Business sector.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de loyaliteit van klanten aan dienstverleners in de Business-to-Business sector.
Redactie LoyaltyFacts
31 december 2010
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Loyaliteit in de B2B sector

Een onderzoek naar de loyaliteit van klanten aan dienstverleners in de Business-to-Business sector.

Een onderzoek naar de loyaliteit van klanten aan dienstverleners in de Business-to-Business sector.

Loyaliteit in de dienstensector is een populair onderzoeksthema. Hierbij staat echter vrijwel altijd de Business-to-Consumer (B2C) markt centraal. In het onderzoek van Briggs en Grisaffe is loyaliteit aan dienstverleners in de Business-to-Business (B2B) markt onderzocht. Wat maakt zakelijke klanten nu loyaal aan een dienstverlener?

Effecten op loyaliteit
Briggs en Grisaffe hebben het effect van drie elementen op loyaliteit gemeten, namelijk:

  • Kwaliteit van dienstverlening
  • Economische waarde van dienstverlening
  • Vertrouwen in dienstverlener

 

De resultaten van het onderzoek laten zien dat de kwaliteit van dienstverlening alleen een indirect effect heeft op loyaliteit, via de variabelen ‘economische waarde’ en ‘vertrouwen’. Wanneer er gekeken wordt naar de effecten van ‘economische waarde’ en ‘vertrouwen’ op loyaliteit, valt op dat het effect van ‘vertrouwen’ groter is dan het effect van ‘economische waarde’. Het vertrouwen van een zakelijke klant in een dienstverlener is dus van essentieel belang voor succesvolle klantrelaties in de B2B sector. Dit wordt verklaard doordat zakelijke klanten (inkopers) vaak niet de eindgebruikers zijn van de dienstverlening. Daardoor zijn zij niet goed in staat om de kwaliteit en de economische waarde van de dienstverlening goed in te schatten. Hierdoor laten zij zich voornamelijk leiden door hun vertrouwen in de dienstverlener.

 

Vertrouwen is essentieel
Veel service managers beoordelen de dienstverlener op de kwaliteit van dienstverlening. De kwaliteit van dienstverlening meten zij middels klantonderzoeken. Het onderzoek van Briggs en Grisaffe laat echter zien dat, in de zakelijke markt, vertrouwen zeer belangrijk is. Managers zouden dus niet alleen de kwaliteit moeten monitoren, maar zeker ook de mate van vertrouwen van klanten. Daarnaast dienen managers alles in het werk te stellen om het vertrouwen van zakelijke klanten te bevorderen. Vertrouwen is namelijk de sleutel tot loyaliteit in de zakelijke dienstensector.

 

Bron: Journal of service research.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 maart 2022

April: de internationale customer loyalty maand

Wat is de internationale customer loyalty maand? Deze speciale maand is in het leven geroepen zodat bedrijven en haar werknemers extra gestimuleerd worden om loyale

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 maart 2022

April: de internationale customer loyalty maand

Wat is de internationale customer loyalty maand? Deze speciale maand is in het leven geroepen zodat bedrijven en haar werknemers extra gestimuleerd worden om loyale

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events