In augustus 2022 heeft Emarsys, onderdeel van SAP Company, een onderzoek gehouden onder consumenten over hoe zij over loyaliteit denken en wat loyaliteit zal drijven in de toekomst. De resultaten van het onderzoek zijn bekend, met als grootste conclusie is dat klantloyaliteit aan het veranderen is.

Emarsys maakt onderscheidt tussen 5 types van klantloyaliteit.

• Gestimuleerde loyaliteit;
• Geërfde loyaliteit;
• Stille loyaliteit;
• Ethische loyaliteit;
• Ware loyaliteit.

Gestimuleerde loyaliteit

Gestimuleerde loyaliteit houdt in dat de klantloyaliteit gestimuleerd wordt door kortingen, incentives en beloningen. In 2021 bleef 45% van de klanten loyaal tot hun favoriete merk door kortingen, incentives en beloningen. In 2022 is dit gedaald naar 39%.

Geërfde loyaliteit

Geërfde loyaliteit houdt in dat de klant loyaal is door associatie met andere merken. Het percentage klanten dat loyaal blijft door langdurige en vertrouwde erfgoed met het merk is ook gedaald. In 2021 was dit nog 27%, in 2022 was het percentage 21%.

Stille loyaliteit

Loyaliteit zonder dit publieke te verkondigen of promoten is, zoals de naam het misschien al doet vermoeden, stille loyaliteit. Dit percentage is stabiel gebleven en ligt op de 52% in 2022.

Ethische loyaliteit

Ethische loyaliteit betekent dat de klant loyaal is aan het merk door een emotionele verbinding en gedeelde waarde. Dit percentage is gedaald in 2022 (14%) ten opzicht van 2021 (19%). Greenwashing kan hier één van de oorzaken door zijn.

Ware loyaliteit

Onvoorwaardelijk loyaliteit is de droom van veel merken. Ware loyaliteit houdt in dat de klant onvoorwaardelijk loyaal is naar het merk door liefde voor het merk. 23% van de consumenten geeft aan ware loyaliteit te voelen voor een merk. Dit is in 2021 en 2022 hetzelfde percentage.

Overige statistieken

Het onderzoek van Emarsys geeft ook de sleutel drijfveren voor klantloyaliteit weer. Consumenten blijven door verschillende drijfveren loyaal aan een merk.

• Product aanbod – 44%
• Kortingen en voordelen – 39%
• Standaard lage prijzen – 37%
• Goede klantenservice – 37%
• Goed retourbeleid – 32%
• Gepersonaliseerde winkel ervaring – 31%
• Vertrouwd erfgoed – 23%
• Emotionele connectie – 18%
• Sterke ethische waarde – 14%

Per sector verschilt klantloyaliteit voor merken ook.

• Kleding en fashion – 55%
• Eten – 55%
• Beauty en gezichtsverzorging – 37%
• Technologie – 25%
• Meubels en woonaccessoires – 18%
• Alcoholische drank – 18%
• Maaltijd bezorging – 16%
• Medicijnen en farmaceutica – 15%
• Automobielen – 13%
• Vliegtuigmaatschappijen – 12%
• Energieleveranciers – 11%
• Non-alcoholische dranken – 10%

Bron: Customer Loyalty Index 2022: How Loyalty Is Changing Amongst Consumers Globally (2022). Emarsys, Onderdeel van SAP Company.