Meer deelname, minder participatie

Het onderzoek, uitgevoerd onder meer dan 11.000 (Amerikaanse) consumenten, toont aan dat consumenten zich in 2015 nog steeds gretig aansluiten bij loyaliteitsprogramma’s. Waar consumenten in 2014 gemiddeld nog lid waren van 10,9 loyaliteitsprogramma’s, is dit in 2015 toegenomen naar 13,3. Opvallend is daarbij wel dat de actieve participatie (het echt gebruik maken van het programma en dus het doen van aankopen bij de aanbiedende organisatie) is gedaald: van gemiddeld 7,8 naar 6,8 actieve loyaliteitsprogramma’s per consument. Dit lijkt aan te geven dat consumenten zich slechts aan een beperkt aantal loyaliteitsprogramma’s actief kunnen binden.

Meer plezier, minder korting

Tevredenheid over loyaliteitsprogramma’s wordt steeds meer bepaald door het gemak, de duidelijkheid en het plezier van de consument in deelname. Waar loyaliteitsprogramma’s zich traditioneel veelal richten op het bieden van de beste korting en de meeste waarde voor elk gespaard punt, blijkt uit het onderzoek dat hedendaagse consumenten goede service, eerlijkheid, duidelijkheid en plezier in het beleven van het programma minstens zo belangrijk vinden.

Mobiele mogelijkheden?

Het onderzoek toont tegenstrijdige geluiden rond de vraag of consumenten via mobiele apps gebruik willen maken van loyaliteitsprogramma’s. Waar 48% van de consumenten aangeeft graag gebruik te willen maken van mobiele mogelijkheden, heeft slechts 12% van de consumenten ook daadwerkelijk een loyaliteitsapp gedownload. 60% van de smartphone gebruikers geeft zelfs aan dat ze niet op de hoogte zijn of de loyaliteitsprogramma’s waar ze actief aan deelnemen een mobiele app aanbieden. Hier liggen echter wel grote mogelijkheden: het percentage loyale consumenten die met tevredenheid gebruik maken van een mobiele loyaliteitsapp is namelijk tien keer hoger dan bij deelnemers zonder loyaliteitsapp.

In de praktijk

Het onderzoek toont aan dat consumenten er ook anno 2015 nog van overtuigd zijn dat deelname aan loyaliteitsprogramma’s de moeite waard is en dat loyaliteitsprogramma’s invloed hebben op de loyaliteit van de consument. Omdat consumenten echter een limiet lijken te hebben aan het aantal programma’s waar ze actief aan kunnen deelnemen, is het voor de aanbiedende partijen steeds belangrijker zich te differentiëren van andere loyaliteitsprogramma’s. Daarbij kunnen onder meer het richten op de ervaringen en beleving van de deelnemers en het stimuleren van mobiel gebruik de weegschaal in de goede richting doen uitslaan.

Download het volledige rapport hier.