Onderscheidend vermogen
Een belangrijke factor waardoor klanten zich meer verbonden voelen met loyaliteitsprogramma’s is onderscheidend vermogen. Een onderscheidend programma geeft haar leden namelijk het gevoel echt speciaal te zijn. Loyaliteitsprogramma’s kunnen zich onderscheiden door bijvoorbeeld met statusniveaus te werken. Dit heeft als gevolg dat leden en niet-leden een positiever gevoel hebben over het programma en zorgt ervoor dat ze een actieve relatie willen (blijven) onderhouden. Het onderzoek wijst uit dat hoe meer het programma zich onderscheidt, hoe groter de waarde is die de klant er aan toekent.

Passende functies 
Naast onderscheidend vermogen is ook de mate waarin loyaliteitsprogramma’s passen bij de wensen van de gebruikers van groot belang. Belangrijk daarbij is niet alleen de mate waarin de beloningen passen in de verwachtingswereld van de klant (‘waar voor zijn geld krijgen’) maar vooral ook de mate waarin de beloningen aansluiten bij het zelfbeeld van de klant. Hoe beter de daadwerkelijk aangeboden en de gepercipieerde beloningen passen bij de verwachting van de klant, hoe meer hij of zij zich verbonden zal voelen met het programma.

GevolgenDe resultaten van het onderzoek tonen aan dat wanneer de verbondenheid met het programma toeneemt dit weer drie gevolgen heeft. Namelijk, een toename in tevredenheid met het programma, een positievere houding naar de retailer en tot slot, een toegenomen waardering van de relatie met de retailer.

Dit onderzoek laat zien dat het belangrijk en effectief is wanneer de beloningen die je klanten geeft in loyaliteitsprogramma’s zorgvuldig gekozen en afgestemd worden op de behoeften van je klanten. Onderzoek voor het inrichten van bijvoorbeeld een cadeaushop eerst waar de klant behoefte aan heeft. Zijn dit luxe cadeaus of juist praktische zaken, zoals korting op de dagelijkse boodschappen? Wanneer de beloning goed aansluit bij de klant, zal deze zich veel meer verbonden voelen met het programma, wat weer positieve gevolgen heeft voor de mate van loyaliteit aan het bedrijf.

Bron: The Service Industries Journal.