Online loyaliteitsprogramma

Een van de meest ingezette strategieën om de loyaliteit van klanten te vergroten is een loyaliteitsprogramma. Dit geldt tegenwoordig voor zowel de offline als de online retailmarkt. In het onderzoek van Lim en Lee wordt onderzocht of de resultaten van loyaliteitsprogramma’s in de online retailmarkt verschillen van de resultaten in de offline retailmarkt. Daarbij hebben ze rekening gehouden met mogelijke winkelvoorkeur bij consumenten en gebruik gemaakt van transactiedata die is verkregen dankzij deelname aan het loyaliteitsprogramma.

Kans op succes

De resultaten van het onderzoek tonen aan dat de kans op een succesvol loyaliteitsprogramma in online retailmarkten groter is dan in offline retailmarkten. Wanneer de winkelvoorkeur van de consument stabiel is, hebben loyaliteitsprogramma’s wel minder effect. De winkelvoorkeur van consumenten verandert in de online retailmarkt vaker dan in de offline retailmarkt. Dit wordt verklaard doordat consumenten in de offline retailmarkt te maken hebben met geografische afstand en de daarmee gemoeide kosten in tijd en geld.

Gebruik van data

Verder blijkt uit het onderzoek dat in een markt van wisselende winkelvoorkeur (met name online retailmarkten) het gebruik van transactiedata uit een loyaliteitsprogramma kan bepalen of een loyaliteitsprogramma positieve of negatieve invloed heeft op de winstgevendheid van de retailer. Dit impliceert dat het raadzaam is voor retailers om te investeren in de mogelijkheden en technieken om verzamelde klantdata ook daadwerkelijk gericht in te zetten.

Sleutel tot loyaliteit

Het onderzoek toont dus aan dat er grote kansen liggen voor online retailers. Het inzetten van een loyaliteitsprogramma en het gebruiken van verzamelde data lijken daarbij de sleutel tot het verkrijgen van loyale klanten. Juist online is de kans op een succesvol loyaliteitsprogramma immers groot en het verzamelen van data gemakkelijk. De inrichting van het programma en het goed inzetten van de verzamelde data is daarbij van groot belang en moet goed doordacht worden.