fbpx
Loyalty Program

Niet iedereen is gelijk

Een onderzoek naar de inzet van beloningen en voordelen bij loyaliteitsprogramma’s.

Loyalty ProgramWetenschap 30 november 2003

Beloningen creëren echte loyaliteit als organisaties begrijpen aan wie zij deze het beste kunnen geven. Om loyaliteit en winstgevendheid te maximaliseren dien je de beste klanten de hoogste waarde te geven. Ze zullen dan nog loyaler en winstgevender worden. Volgens O’Brien en Jones is een programma met extra’s voor de beste klant een juist middel.

Vormen van extra’s voor topklanten zijn bijvoorbeeld scherpere prijzen of gereserveerde parkeerruimte. Veel organisaties behandelen alle klanten gelijk. Indirect worden hierdoor bronnen verspild aan het tevreden stellen van niet winstgevende klanten. Dit gaat ten koste van de winstgevende klanten die daardoor relatief te weinig aandacht krijgen.

De beste klanten identificeren
Winstgevende klanten haken hierdoor eerder af, terwijl de mindere klanten juist blijven. Het brengt de winstgevendheid van de organisatie in problemen. Grote organisaties zijn vaak niet altijd in staat persoonlijke relaties met klanten te onderhouden. Met behulp van data en loyaliteitsonderzoek wordt meer inzicht verkregen waardoor men zich toch kan richten op de meest waardevolle klanten.

De beste klanten belonen
Er zijn een aantal principes waar een organisatie zich aan moet houden, om wederzijdse waarde (dus voor zowel de organisatie als de klant) te creëren. Het eerste principe is hierboven al besproken; niet alle klanten zijn gelijk. Het tweede principe is dat de gecreëerde waarde groter moet zijn dan de kosten van het leveren van die waarde. Het derde principe stelt dat positief gedrag van de consument moet worden beloond. Het vierde principe benadrukt dat het langetermijnperspectief van de relatie centraal moet staan. Eenmalige promoties zorgen niet voor duurzame loyaliteit. Ontwikkel daarom een loyaliteitsprogramma dat lange-termijn voordelen biedt aan klanten.

Bron: Harvard Business Review.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: