Vormen van extra’s voor topklanten zijn bijvoorbeeld scherpere prijzen of gereserveerde parkeerruimte. Veel organisaties behandelen alle klanten gelijk. Indirect worden hierdoor bronnen verspild aan het tevreden stellen van niet winstgevende klanten. Dit gaat ten koste van de winstgevende klanten die daardoor relatief te weinig aandacht krijgen.

De beste klanten identificeren
Winstgevende klanten haken hierdoor eerder af, terwijl de mindere klanten juist blijven. Het brengt de winstgevendheid van de organisatie in problemen. Grote organisaties zijn vaak niet altijd in staat persoonlijke relaties met klanten te onderhouden. Met behulp van data en loyaliteitsonderzoek wordt meer inzicht verkregen waardoor men zich toch kan richten op de meest waardevolle klanten.

De beste klanten belonen
Er zijn een aantal principes waar een organisatie zich aan moet houden, om wederzijdse waarde (dus voor zowel de organisatie als de klant) te creëren. Het eerste principe is hierboven al besproken; niet alle klanten zijn gelijk. Het tweede principe is dat de gecreëerde waarde groter moet zijn dan de kosten van het leveren van die waarde. Het derde principe stelt dat positief gedrag van de consument moet worden beloond. Het vierde principe benadrukt dat het langetermijnperspectief van de relatie centraal moet staan. Eenmalige promoties zorgen niet voor duurzame loyaliteit. Ontwikkel daarom een loyaliteitsprogramma dat lange-termijn voordelen biedt aan klanten.

Bron: Harvard Business Review.