Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Ontevreden blijvers

Een onderzoek naar de redenen van ontevreden klanten om toch bij hun service provider te blijven.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de redenen van ontevreden klanten om toch bij hun service provider te blijven.
Redactie LoyaltyFacts
30 juni 2007
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Ontevreden blijvers

Een onderzoek naar de redenen van ontevreden klanten om toch bij hun service provider te blijven.

Een onderzoek naar de redenen van ontevreden klanten om toch bij hun service provider te blijven.

Het is bekend dat tevreden klanten niet altijd loyaal zijn. Aan de andere kant lopen ontevreden klanten ook niet altijd weg. Vooral in de dienstenverlening sector blijkt ontevredenheid een significant probleem. Er is slechts beperkt onderzoek gedaan naar redenen van ontevreden klanten om toch bij hun service provider te blijven, een goed moment dus om hiermee te beginnen.

Loyaliteit in de Business-to-Business (B2B) context
Er zijn verschillende voordelen verbonden aan loyale klanten voor service aanbieders. Loyale klanten besteden vaak meer dan niet-loyale klanten en resulteren in meer voorspelbare opbrengsten. Ze zijn eerder geneigd om additionele diensten af te nemen en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Loyaliteit in de diensten sector verschilt van loyaliteit in de consumenten sector. Een definitie van loyaliteit in een B2B context is: de intentie om herhaaldelijk bij dezelfde leverancier te blijven kopen en om de relatie met hem te continueren.

 

Barrières om over te stappen
Uit kwalitatief onderzoek onder managers, blijkt dat er twee primaire barrières zijn om over te stappen; alternatieve service aanbieders en overstapkosten. Het gebrek aan geschikte alternatieven in de markt zorgt ervoor dat sommige ontevreden klanten loyaal blijven aan hun service aanbieder. Sommige klanten, die feitelijke informatie hebben verzameld over alternatieven, verminderen de hoeveelheid uitbesteed werk bij hun service aanbieder in plaats van compleet over te stappen naar een andere dienstverlener. Daarentegen blijkt uit onderzoek in de consumentenmarkt dat consumenten of loyaal zijn of compleet overstappen naar een andere leverancier. Uit onderzoek blijkt verder dat klanten die hoge investeringen in kapitaal of technologie hebben gedaan ook zelden overstappen vanwege de hoge overstapkosten. Andere secundaire barrières om over te stappen zijn onder meer interpersoonlijke relaties met de aanbieder en de service garantie bepalingen.

 

Percepties van loyaliteit
Uit de interviews met managers in dit onderzoek blijkt dat er verschillende percepties van loyaliteit zijn. Sommige respondenten gaven aan dat ze het idee kregen dat ze niet als belangrijke klant behandeld werden. In dit kader gaven ze mede aan dat ze zich verbonden voelden aan de relatie met de aanbieder, maar dat dit slechts eenzijdig was. Loyaliteit wordt door de geïnterviewden over het algemeen gezien als de herhalingsaankopen over een langere periode bij één bedrijf.

 

Implicaties voor managers
De resultaten van dit onderzoek kunnen dienen als leidraad voor managers bij strategische marketing programma’s, met name voor klant retentie vraagstukken en service garantie strategieën. Sommige vormen van overstapbarrières kunnen waarde toevoegen aan de relatie met de klant en dienen te worden aangemoedigd. Enkele van deze barrières zijn: interpersoonlijke relaties, concurrerende prijs, het leveren van goede kwaliteit en de klantherkenning door een service aanbieder.

 

Door in kaart te brengen wat mogelijke overstapredenen zijn en hoe deze gereduceerd kunnen worden, kan worden voorkomen dat klanten overstappen naar andere aanbieders. Organisaties met een laag niveau van klanttevredenheid moeten hun overstapbarrières versterken. Daarentegen dient ieder bedrijf continu te werken aan de klanttevredenheid zodat klanten minder snel overstappen. Verder is het belangrijk dat bedrijven genoeg waardering uitspreken naar de klant toe en hen het gevoel geven belangrijk te zijn. Het bedrijf moet in de huid kruipen van de klant om hem of haar zo goed mogelijk te begrijpen en er zo voor zorgen dat de klant loyaal blijft.

 

Bron: International Journal of Service Industry Management.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 maart 2022

April: de internationale customer loyalty maand

Wat is de internationale customer loyalty maand? Deze speciale maand is in het leven geroepen zodat bedrijven en haar werknemers extra gestimuleerd worden om loyale

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 maart 2022

April: de internationale customer loyalty maand

Wat is de internationale customer loyalty maand? Deze speciale maand is in het leven geroepen zodat bedrijven en haar werknemers extra gestimuleerd worden om loyale

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events