Een van de manieren om klanten te behouden is het opwerpen van overstapbarrières. Overstapbarrières maken het voor een klant namelijk minder aantrekkelijk om van aanbieder te wisselen. Aanbieders die hier effectief op inspelen, zullen hun klanten eerder behouden. Overstapbarrières zijn op te delen in drie groepen.

1. Gedane investeringen
Gedane investeringen maken het voor de consument minder aantrekkelijk om te wisselen. Dit zijn bijvoorbeeld ook inspanningen die de consument heeft gemaakt met betrekking tot het ontwikkelen van een relatie of het hebben van productspecifieke kennis. Ook investeringen in de deelname aan loyaliteitsprogramma’s horen hierbij.

2. Mogelijke investeringen
Nieuwe investeringen die gedaan moeten worden om naar een andere aanbieder over te stappen maken overstappen minder aantrekkelijk. Naast investeringen in een nieuwe relatie, is er vooral ook het risico dat de nieuwe aanbieder niet voldoet aan de verwachting.

3. Opportuniteitskosten
De kosten die voorkomen uit kansen/mogelijkheden die de klant op dit moment nog niet gebruikt, maar wel zou missen wanneer hij besluit van aanbieder te wisselen. Toekomstige diensten of acties ten behoeve van klantloyaliteit vallen hieronder.

Het inspelen op deze overstapbarrières kan helpen bij het behouden van klanten. Het ontwikkelen van een emotionele band of relatie met de klant door middel van een loyaliteitsprogramma is daarbij een van de meer sympathieke manieren om een overstapbarrière te creëren.

Bron: European Academy of Management.