fbpx
Loyalty Program

Passie en interactie

Een onderzoek naar de inzet van communities en co-creation en het praktijkvoorbeeld van kiting expert Flexifoil.

Loyalty ProgramWetenschap 31 augustus 2007

Bedrijven zijn in toenemende mate op zoek naar onderscheidende waarde. In markten waar alles draait om merkbeleving en individuele behoeften valt dat niet mee. Kennis betekent dus macht. Rowley en Leeming deden onderzoek naar de effecten van ‘community’ inzet en ‘co-creation’ en het praktijkvoorbeeld van Flexifoil, het bedrijf dat erin slaagde de ‘Ultimate Kiting Experience’ te creëren.

Co-creation: wat is het en wat levert het op?
Bij co-creation neemt de consument actief deel aan de ontwikkeling van producten of diensten. Co-creation kan betrekking hebben op het persoonlijk tinten van een product (bijvoorbeeld door het toevoegen van een foto) of een bijdrage leveren aan de verbetering en/of functionele eigenschappen van een product- of dienst (door te testen, mee te denken en tips te geven). Co-creation vraagt om de emancipatie van klanten en richt zich op het verzamelen, delen en het ontwikkelen van kennis met als doel voordeel te creëren voor zowel de klant als het bedrijf.

Dat het zin heeft klanten te betrekken bij bedrijfsprocessen blijkt uit onderzoek, waarin wordt aangetoond dat betrokken klanten beduidend meer originele en waardevolle ideeën hebben dan professionele ontwikkelaars. Dit geldt met name voor echte product innovaties, aangezien professionals geneigd zijn te kiezen voor veilige oplossingen en marginale verbeteringen binnen het gangbare stramien.

Communities: kenmerken en co-creation
Communities worden vaak over een kam geschoren met klantenclubs. Toch is niet iedere klantenclub een community. ‘Echte’ communities kenmerken zich door een sterke cohesie tussen leden, voortkomend uit een gezamenlijke passie. Het is deze passie die de drijvende kracht achter een community vormt en niet de rationele voordelen. Succesvolle communities kenmerken zich vaak door een kern van invloedrijke ambassadeurs en opinieleiders. Deze groep is zeer actief als het gaat om het delen van kennis en ervaringen met de leden een community en diegene die de community faciliteren.

Co-creation en communities kunnen beiden worden geschaard onder de noemer relatiemarketing. In beide gevallen neemt de klant een centrale plaats in en is er sprake van een focus op interactie. Een community maakt interactie tussen klanten onderling mogelijk. Een bedrijf dat op legitieme wijze een community faciliteert kan hiervan gebruik maken. Het is om deze reden dat co-creation binnen een goed werkende community een vruchtbare bodem vindt.

Case: Flexifoil – The Ultimate Kiting Experience
Flexifoil International is een specialist op het gebied van Kiting technology. Oftewel, producten die direct verband houden met vliegeren. In een wereldwijde markt met slechts enkele A-merken en veel imitatie heeft Flexifoil zich als doel gesteld zich haar klanten ‘the ultimate kiting experience’ te bieden.

Kiting is een virus waardoor men ‘gegrepen’ wordt. Flexifoil heeft als eerste de passie voor het kiten onderkend en investeerde in de ontwikkeling van een community voor de echte kiting liefhebber. De kern van Flexifoil wordt gevormd door een virtueel platform dat op legitieme wijze geïntegreerd is met klantenservice, aanbieder netwerken en productpromoties. Binnen de community zijn er diverse fora waar enthousiastelingen actief (product-)ervaringen uitwisselen en elkaar tips geven over vliegertechnieken en de mooiste locaties met de beste wind.

Via de community ontstaan oprechte contactmomenten en wordt de kiting experience direct verbonden aan het Flexifoil merk. Zowel Flexifoil als de leden streven ernaar de kiting experience te optimaliseren en vooral ook te verlengen. Het gevolg hiervan zijn unieke innovaties, zoals de toepassing van kiting producten op water (kite surfen) en in de sneeuw. Door een voortrekkersrol te vervullen en actief klanten te betrekken bij de ontwikkeling van de gezamenlijke passie heeft Flexifoil het vertrouwen van de ‘harde kern’ top-kiters gewonnen. Welke de alsmaar groeiende groep nieuwe kiters enthousiast adviseren over de (Flexifoil-)producten die zij zouden moeten aanschaffen om de ultieme kiting ervaring te beleven.

Concurrenten van Flexifoil hebben de afgelopen jaren hebben met kopieën vergeefs geprobeerd het succes te evenaren. Deze pogingen werden door de opinieleiders in de wereld van het kiten als te doorzichtig en opportunistisch afgedaan. Met ruim actieve 7.000* leden heeft Flexifoil nog altijd de grootste online kiting community ter wereld. Dit alles heeft er mede toe geleid dat Flexifoil de afgelopen vijf jaar haar inkomsten steeds zag stijgen met 25% per jaar.

Passie, cohesie en interactie
Het succes van een community wordt in sterke mate bepaald door de mate waarin de leden zelf actief betrokken zijn. Passie, cohesie en interactie vormen het fundament. Om hiervan te profiteren moet het bedrijf oprecht zijn (de passie delen), bereid zijn een bijdrage te leveren, de klant te betrekken, maar vooral de ervaring centraal stellen en niet het product. Alleen onder deze voorwaarden zullen klanten actief bijdragen aan co-creation.

* Dit artikel is in 2007 geschreven en kan inmiddels verouderde informatie bevatten.

Bron: Marketing intelligence and planning.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Rik Luttmer
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: