Loyaliteit lijkt steeds sneller te veranderen. Consumenten hebben steeds hogere verwachtingen en met de continue toevoer van nieuwe bedrijven én nieuwe technologieën is de markt continu aan het veranderen. Hoe houd je jou klanten dan nog loyaal? Alleen korting aanbieden aan je vaste klanten is al lang niet meer genoeg. Maar wat dan wel?

ALGEMENE FEITEN

Allereerst komt Bond Brand Loyalty met een aantal algemene feiten over loyalty in het afgelopen jaar. De belangrijkste en meest opvallende feiten staan hieronder opgesomd:

• 71% van de deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s geeft aan dat het programma een belangrijk onderdeel is van hun relatie met het merk of de organisatie.
• 70% geeft aan een bedrijf eerder aan te bevelen als ze een goed programma hebben. Het percentage dat aangeeft zelf ook klant te blijven bij een bedrijf dat een goed programma heeft is nog hoger (77%).
• Wel zit er een groot verschil in de tevredenheid van klanten in verschillende sectoren. Zo zijn deelnemers van programma’s in de luchtvaartbranche een stuk minder tevreden dan deelnemers van programma’s van supermarkten. In onderstaande afbeelding zie je verdeling in tevredenheid.

• 95% van de deelnemers geeft ook aan dat ze graag nieuwe technologieën terugzien in de programma’s waar ze aan deelnemen. Veelgenoemde voorbeelden zijn VR, chatbots en 360graden video’s.

NIEUWE KANSEN

Zoals aangegeven is alleen korting bieden aan je vaste klanten niet meer genoeg. Daarom komt Bond Brand Loyalty met een aantal (nieuwe) kansen die mogelijk veel kunnen gaan betekenen in loyalty land:

• Alles wat je kan tellen kan een interessante valuta worden voor loyaliteit. Consumenten willen niet alleen punten sparen, maar willen graag meer tijd, flexibiliteit, toegang, gemak e.d. Maar liefst 87% van de deelnemers aan het onderzoek gaf ook aan het geen probleem te vinden dat bedrijven hun volgen, zodat deze bedrijven zien waar behoefte aan is en hierop kunnen inspelen.
• Technologie wordt al vaak ingezet om stappen te maken op functioneel gebied. Veel minder vaak wordt technologie ingezet om de merkervaring positief te beïnvloeden. Ondanks dat consumenten graag gewaardeerd worden en bedankt worden voor bijvoorbeeld een aankoop of lidmaatschap, gebeurt dat nog relatief weinig.
• In het onderzoek gaf maar liefst 37% van de deelnemers aan te willen betalen om deel te mogen nemen aan een loyaliteitsprogramma. Dit biedt bedrijven de mogelijkheid om nog betere voordelen en privileges te regelen. Consumenten zien het als een kleine investering in ruil voor meer status, gemak en een betere ervaring.
• Door samen te werken met andere bedrijven kan je zorgen dat deelnemers aan jouw programma nog loyaler worden. Je kan gemakkelijk elkaars diensten of producten inzetten om interessante benefits aan te bieden en bovendien raken (nog meer) consumenten nog meer betrokken bij jou programma (en dus bij jouw merk en product).
• Steeds meer consumenten zien een loyaliteitsprogramma echt als onderdeel van het merk en niet meer als een op zichzelf staand onderdeel. Door te zorgen dat de merkervaring onderdeel wordt van jouw loyaliteitsprogramma (en andersom) kan een sterk programma nog veel meer voor je merk betekenen.
• Consumenten zijn steeds meer bereid om gebruik te maken van nieuwe technologieën. In een wereld waar continu nieuwe technologieën worden ontwikkeld is het lastig te bepalen welke je in wilt zetten voor jouw merk. Technologieën die het mogelijk maken een emotionele reactie op te roepen bij de consument lijken het meest interessant. Een mooi voorbeeld hiervan is het Sephora Beauty Insider programma. Hier wordt door middel van technologie een emotionele betrokkenheid gecreëerd.