Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Uit het oog uit het hart?

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Uit het oog uit het hart?

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

Diverse bedrijven zetten een klantenclub in als middel om binding met hun klanten te bewerkstelligen. Klanten worden lid van de club omdat ze het merk of product een warm hart toedragen en om te profiteren van de aangeboden benefits. Dit werpt direct een vraag op: blijven leden voor altijd lid? Zo niet, hoe wordt er dan omgegaan met ex-leden?

Beëindiging
Met een klantenclub wordt  persoonlijk contact en binding tussen klant en bedrijf gerealiseerd. Een goede klantenclub gaat verder dan alleen financiële binding (bijvoorbeeld door middel van een spaarsysteem). De niet-tastbare, vaak emotionele, elementen van een club zorgen ervoor dat hij niet eenvoudig te kopiëren is door concurrenten. Toch kan het gebeuren dat het lidmaatschap van een klantenclub wordt beëindigd. Ook dit moment van opzeggen kan echter gebruikt worden om het contact met de klant te verdiepen.

 

Communicatie
Een lidmaatschap van een klantenclub kan om diverse redenen worden beëindigd en de opzegging kan zowel door de klant als door het bedrijf worden geïnitieerd. Het is belangrijk om de precieze reden van de beëindiging te achterhalen. De beëindiging van het lidmaatschap kan namelijk gebruikt worden als een valide communicatiemoment met de klant. Wanneer de reden van lidmaatschapsbeëindiging een klacht of ontevredenheid betreft, kan het probleem wellicht worden opgelost en het lid (en dus de klant) worden behouden. Bij andere redenen kan dit communicatiemoment gebruikt worden om waardering te tonen voor het lidmaatschap en de aankopen in het verleden.

 

Behandeling
Door de ex-leden initieel te blijven behandelen als volle leden, laat het bedrijf zien dat zij om haar klanten geeft, zelfs als de aankopen stoppen. Deze behandeling brengt echter ook kosten met zich mee, waardoor het soms niet haalbaar is om volledige behandeling voor ex-leden voort te zetten. Een tussenvorm zou dan goed kunnen passen. Ex-leden kunnen grote invloed uitoefenen op huidige en toekomstige leden én klanten, een positieve laatste indruk van het bedrijf is daarom van groot belang.

 

Bron: Journal of Brand Management.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events