fbpx
Loyalty Program

Uit het oog uit het hart?

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

Loyalty ProgramWetenschap 25 februari 2006

Diverse bedrijven zetten een klantenclub in als middel om binding met hun klanten te bewerkstelligen. Klanten worden lid van de club omdat ze het merk of product een warm hart toedragen en om te profiteren van de aangeboden benefits. Dit werpt direct een vraag op: blijven leden voor altijd lid? Zo niet, hoe wordt er dan omgegaan met ex-leden?

Beëindiging
Met een klantenclub wordt  persoonlijk contact en binding tussen klant en bedrijf gerealiseerd. Een goede klantenclub gaat verder dan alleen financiële binding (bijvoorbeeld door middel van een spaarsysteem). De niet-tastbare, vaak emotionele, elementen van een club zorgen ervoor dat hij niet eenvoudig te kopiëren is door concurrenten. Toch kan het gebeuren dat het lidmaatschap van een klantenclub wordt beëindigd. Ook dit moment van opzeggen kan echter gebruikt worden om het contact met de klant te verdiepen.

Communicatie
Een lidmaatschap van een klantenclub kan om diverse redenen worden beëindigd en de opzegging kan zowel door de klant als door het bedrijf worden geïnitieerd. Het is belangrijk om de precieze reden van de beëindiging te achterhalen. De beëindiging van het lidmaatschap kan namelijk gebruikt worden als een valide communicatiemoment met de klant. Wanneer de reden van lidmaatschapsbeëindiging een klacht of ontevredenheid betreft, kan het probleem wellicht worden opgelost en het lid (en dus de klant) worden behouden. Bij andere redenen kan dit communicatiemoment gebruikt worden om waardering te tonen voor het lidmaatschap en de aankopen in het verleden.

Behandeling
Door de ex-leden initieel te blijven behandelen als volle leden, laat het bedrijf zien dat zij om haar klanten geeft, zelfs als de aankopen stoppen. Deze behandeling brengt echter ook kosten met zich mee, waardoor het soms niet haalbaar is om volledige behandeling voor ex-leden voort te zetten. Een tussenvorm zou dan goed kunnen passen. Ex-leden kunnen grote invloed uitoefenen op huidige en toekomstige leden én klanten, een positieve laatste indruk van het bedrijf is daarom van groot belang.

Bron: Journal of Brand Management.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: