Houd de klant tevreden
Een van de belangrijkste bevindingen van Askari et al. (2024) is dat klanttevredenheid de sterkste voorspeller van loyaliteit aan deelplatforms is. Wanneer een dienst aan de verwachtingen van de gebruiker voldoet, of deze zelfs overtreft, leidt dat tot tevredenheid. In de context van deeleconomieplatforms betekent dit dat een soepele gebruikerservaring, heldere communicatie en betrouwbare beschikbaarheid van voertuigen bijdragen aan een positief imago. Tevreden gebruikers zijn geneigd om terug te keren naar hetzelfde platform en bevelen het vaker aan bij anderen.
 
Vertrouwen in het platform
Naast tevredenheid speelt ook vertrouwen een belangrijke rol in het opbouwen van loyaliteit. Dit vertrouwen uit zich op twee manieren: 1) in het platform zelf en 2) in andere gebruikers. Vertrouwen in het platform omvat onder meer veilige betalingen en bescherming van persoonlijke gegevens. Vertrouwen in andere gebruikers gaat bijvoorbeeld over het correct omgaan met voertuigen en het geven van eerlijke beoordelingen. Opvallend is dat vertrouwen in het platform een grotere invloed heeft op loyaliteit dan vertrouwen in andere gebruikers. Dat maakt het des te belangrijker dat aanbieders transparant communiceren en een goed functionerende klantenservice bieden.
 
Waargenomen waarde
Een andere cruciale factor is de waargenomen waarde van de dienst: Gebruikers beoordelen of de prijs die zij betalen in verhouding staat tot het gemak, de kwaliteit en het nut van de aangeboden dienst. Binnen de deeleconomie gaat het dan bijvoorbeeld om een redelijke prijs, eenvoudige toegang via een app en een ruim beschikbaar wagenpark. Als gebruikers het gevoel hebben dat ze waar voor hun geld krijgen, versterkt dat hun loyaliteit.
 
Benadrukken van milieuvriendelijkheid
Het onderzoek van Askari et al. (2024) laat ook zien dat gebruikers die denken bij te dragen aan het milieu door e-scooters te gebruiken, meer tevreden zijn en het platform langer blijven gebruiken. Dit komt doordat zij zich goed voelen over hun milieubewuste keuze. Het onderzoek benadrukt daarom hoe belangrijk het is dat gebruikers zich bewust zijn van de duurzame voordelen, omdat dit hun bereidheid vergroot om voor groene vervoersopties te kiezen.
 
Dienstkwaliteit
Hoewel dienstkwaliteit volgens Askari et al. (2024) minder direct bijdraagt aan loyaliteit, is het toch een relevante factor omdat ze indirect bijdraagt via tevredenheid en vertrouwen. Elementen als voertuighygiëne, punctualiteit en technische ondersteuning beïnvloeden de gebruikerservaring sterk. Slechte kwaliteit kan leiden tot frustratie en verlies van vertrouwen, terwijl een constante, hoge standaard juist positieve ervaringen versterkt.
 
Conclusie
Samenvattend, loyaliteit in de deeleconomie is essentieel, maar moeilijk te behouden doordat overstappen eenvoudig is. Het besproken onderzoek toont aan dat klanttevredenheid de belangrijkste drijfveer is voor loyaliteit. Wanneer een dienst voldoet aan verwachtingen of die overtreft, keren klanten terug. Vertrouwen in het platform en de ervaren waarde van de dienst versterken deze loyaliteit. Bovendien blijken gebruikers die zich bewust zijn van hun milieubijdrage via gedeelde e-scooters, loyaler en tevredener. Tot slot laat het onderzoek zien dat je duurzame klantrelaties in de deeleconomie vooral opbouwt met betrouwbare service en duidelijke, eerlijke communicatie.
 
Bron:
Askari, S., Javadinasr, M., Peiravian, F., Khan, N. A., Auld, J., & Mohammadian, A. (K.). (2024). Loyalty toward shared e-scooter: Exploring the role of service quality, satisfaction, and environmental consciousness. Travel Behaviour and Society, 37, 100856. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2024.100856