De intensiteit en frequentie van het contact bepaald mede de sterkte van een relatie. Dit geldt voor zowel voor zakelijke relaties als relaties in de privé-sfeer. In de zakelijke sfeer wordt er vaak gesproken van (quasi)vriendschapsrelaties.

Vriendschap wordt in beginsel bepaald door een vijftal factoren: sympathie, begrip, herkenning, zelfonthulling en de wederkerigheid van de relatie. Het relatieve belang van iedere factor in deze ‘vriendschaps-mix’ verschilt per klant (lees beslisser). Wat betreft de vriendschap is het niet de objectieve werkelijkheid, maar juist de subjectieve beleving die het meest belangrijk is.

Loyaliteit van klanten wordt deels bepaald door de vriendschapsbeleving van de klant. Het is echter een combinatie van loyaliteit aan het bedrijf/merk en loyaliteit aan de individuele (front-office) medewerker. De implicaties hiervan worden zichtbaar wanneer een werknemer door een concurrent wordt ingelijfd. Een deel van de klanten zal in dat geval meestal in het kielzog van de medewerker bij het bedrijf vertrekken.

Het bovenstaande indachtig is het zelfs voor bedrijven met relatief veel loyale klanten verstandig te achterhalen in welke mate men loyaal is aan de onderneming dan wel aan de individuele medewerker.

Als het bedrijf er niet zeker van is of de medewerkers ‘honkvast’ zijn, is het belangrijk om er voor te zorgen dat de klant loyaler is aan het bedrijf dan aan de individuele werknemer. Wanneer dit gebeurd heeft men ook op lange termijn de troeven in handen.

Bron: University of New South Wales.