Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Vrienden voor het leven

Een artikel over de vriendschap tussen klant en organisatie: loyaal aan het merk of loyaal aan de medewerker?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een artikel over de vriendschap tussen klant en organisatie: loyaal aan het merk of loyaal aan de medewerker?
Redactie LoyaltyFacts
30 november 2003
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Vrienden voor het leven

Een artikel over de vriendschap tussen klant en organisatie: loyaal aan het merk of loyaal aan de medewerker?

Een artikel over de vriendschap tussen klant en organisatie: loyaal aan het merk of loyaal aan de medewerker?

De frontoffice heeft het meeste contact met de klant, een uitgelezen kans om de persoonlijke relatie met de klant verder te ontwikkelen. Een sterke relatie met de klant is positief maar kan je als bedrijf erg afhankelijk maken van je werknemers.

De intensiteit en frequentie van het contact bepaald mede de sterkte van een relatie. Dit geldt voor zowel voor zakelijke relaties als relaties in de privé-sfeer. In de zakelijke sfeer wordt er vaak gesproken van (quasi)vriendschapsrelaties.

 

Vriendschap wordt in beginsel bepaald door een vijftal factoren: sympathie, begrip, herkenning, zelfonthulling en de wederkerigheid van de relatie. Het relatieve belang van iedere factor in deze ‘vriendschaps-mix’ verschilt per klant (lees beslisser). Wat betreft de vriendschap is het niet de objectieve werkelijkheid, maar juist de subjectieve beleving die het meest belangrijk is.

 

Loyaliteit van klanten wordt deels bepaald door de vriendschapsbeleving van de klant. Het is echter een combinatie van loyaliteit aan het bedrijf/merk en loyaliteit aan de individuele (front-office) medewerker. De implicaties hiervan worden zichtbaar wanneer een werknemer door een concurrent wordt ingelijfd. Een deel van de klanten zal in dat geval meestal in het kielzog van de medewerker bij het bedrijf vertrekken.

 

Het bovenstaande indachtig is het zelfs voor bedrijven met relatief veel loyale klanten verstandig te achterhalen in welke mate men loyaal is aan de onderneming dan wel aan de individuele medewerker.

 

Als het bedrijf er niet zeker van is of de medewerkers ‘honkvast’ zijn, is het belangrijk om er voor te zorgen dat de klant loyaler is aan het bedrijf dan aan de individuele werknemer. Wanneer dit gebeurd heeft men ook op lange termijn de troeven in handen.

 

Bron: University of New South Wales.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Taste The Loyalty

Benieuwd naar het geheim achter de loyale consumenten van Coca Cola?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Taste The Loyalty

Benieuwd naar het geheim achter de loyale consumenten van Coca Cola?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.