Een foutje kan iedereen overkomen. Voor organisaties biedt de manier waarop ze met gemaakte fouten omgaan echter een mooie kans om hun klantgerichtheid te laten zien. De Nederlandse Spoorwegen (NS) lijkt dit goed begrepen te hebben. Na het onjuist versturen van de verjaardagsmail, waarin de NS jarige klanten een leuk extraatje cadeau doet, erkennen ze hun fout in een mail met de toepasselijke titel ‘Oeps, wij zijn nog niet jarig’. Naast deze ludieke titel zijn ze de kwaadste niet: de ontvanger van de verkeerd getimede verjaardagsmail mag de cadeautjes gewoon houden! Zo maakt de NS een verkeerd verzonden mail tot een kleine delight ervaring voor de ontvanger.