Onderzoeksmethode
In dit onderzoek wordt gekeken naar hoe klanten hun punten gebruiken in loyaliteitsprogramma’s, zoals wanneer ze hun punten inwisselen en hoeveel punten ze dan gebruiken. De onderzoekers bekijken verschillende factoren, zoals hoeveel een klant in totaal heeft gekocht (aankoopdiepte), hoe vaak ze kopen (aankoopbreedte) en hoe recent hun laatste aankoop was (aankooprecency). Ze kijken ook naar hoe vaak klanten punten inwisselen en hoeveel ze dan inwisselen. Het doel van dit onderzoek is om bedrijven te helpen begrijpen welk klantgedrag invloed heeft op het inwisselen van punten, zodat ze betere strategieën kunnen ontwikkelen om klanten te motiveren om vaker hun punten in te wisselen en zo de klantloyaliteit te verhogen.
 
Resultaten:
1. Focus op klanten met hoge aankoopdiepte en recente inwisselingen:
Klanten die vaak kopen en recent punten hebben ingewisseld, hebben een grotere kans om opnieuw punten in te wisselen. Bedrijven zouden deze klanten moeten identificeren en hen regelmatig herinneringen sturen over de waarde van hun punten en nieuwe inwisselmogelijkheden. Dit kan via gepersonaliseerde e-mails of meldingen in de app. Door actief te communiceren, kunnen bedrijven de betrokkenheid van deze klanten behouden en de kans vergroten dat ze opnieuw inwisselen.
 
2. Herinner klanten die veel kopen, maar weinig inwisselen:
Klanten die wel veel aankopen doen, maar weinig punten inwisselen, kunnen potentieel veel loyaliteit genereren als ze gemotiveerd worden om hun punten daadwerkelijk in te wisselen. Bedrijven kunnen deze klanten benaderen door hen te herinneren aan de waarde van hun punten en hen te motiveren met extra voordelen, zoals bonuspunten of kortingen bij hun volgende inwisseling. Dit kan de drempel verlagen voor klanten die anders misschien hun punten zouden blijven sparen.
 
3. Gebruik van kleine, flexibele beloningen om ook minder betrokken klanten te activeren:
Niet alle klanten hebben een grote hoeveelheid punten opgebouwd, en sommige klanten hebben minder interactie met het bedrijf. Bedrijven kunnen deze groep beter betrekken door kleinere beloningen aan te bieden waarvoor minder punten nodig zijn, zoals een gratis koffie of een kleine korting. Dit maakt het voor minder actieve klanten makkelijker om hun punten te gebruiken en opnieuw in contact te komen met het merk. Het stimuleren van puntinwisselingen bij deze groep kan helpen om hen opnieuw te verbinden met het bedrijf en hun loyaliteit te vergroten.
 
4. Verhoog de waarde van het inwisselen door voordelen toe te voegen:
Om klanten te stimuleren om grotere hoeveelheden punten in één keer in te wisselen, kunnen bedrijven extra voordelen aanbieden, zoals progressieve koopkracht (hoe meer je inwisselt, hoe groter de korting) of exclusieve beloningen voor grotere inwisselingen. Dit kan bijvoorbeeld een bonuspuntensysteem zijn, waarbij klanten extra punten ontvangen voor het inwisselen van een bepaald aantal punten. Dit maakt het aantrekkelijker voor klanten om meer punten in één keer in te wisselen en helpt de loyaliteit te vergroten.
 
5. Gerichte communicatie en gepersonaliseerde aanbiedingen:
Het is belangrijk dat bedrijven hun communicatie afstemmen op het gedrag van de klant. Gepersonaliseerde berichten kunnen klanten eraan herinneren dat ze punten kunnen inwisselen, maar ook extra voordelen bieden op basis van hun specifieke koopgedrag. Bijvoorbeeld, klanten die vaak koffie kopen, kunnen een aanbieding krijgen voor gratis koffie bij het inwisselen van hun punten. Het gebruik van data en klantsegmentatie helpt bedrijven om relevantere en effectievere aanbiedingen te doen die klanten aanzetten tot actie.
 
Conclusie
Loyaliteitsprogramma’s kunnen effectiever worden door strategisch punt inwisselen te stimuleren, vooral bij klanten die recent hebben ingewisseld of minder betrokken zijn. Het aanbieden van kleine, toegankelijke beloningen en gerichte communicatie helpt om klanten actief te houden en hun relatie met het merk te versterken. Tegelijkertijd is het belangrijk om een balans te vinden, omdat overmatige inwisselingen op korte termijn aankopen verhogen, maar op lange termijn toekomstige inwisselingen en betrokkenheid kunnen verminderen.
 
Bronnen:
• Danaher, Peter J., Laszlo Sajtos, and Tracey S. Danaher (2020), “Tactical Use of Rewards to Enhance Loyalty Program Effectiveness,” International Journal of Research in Marketing, 37 (3), 505-520.
• Huang, M. H., & Lee, J. (2024). Point redemption in loyalty programs: The role of customer relationship characteristics and their implications for service providers. Journal of Service Research, 7(3), 204-216.
• Smith, Andrew and Leigh Sparks (2009a), ““It’s Nice to Get a Wee Treat if You’ve Had a Bad Week”: Consumer Motivations in Retail Loyalty Scheme Points Redemption,” Journal of Business Research, 62 (5), 542-547.