Grote klanttevredenheid

Een toonaangevend bedrijf worden op het gebied van klanttevredenheid, met die gedachte werd Coolblue in 1999 opgericht. Deze belofte werd waargemaakt en in de gehele organisatie doorgevoerd. Zo zit er aan de bestuurstafel niet alleen een algemeen directeur en een commercieel directeur, maar ook een directeur tevreden klanten. Daarnaast wordt in de contracten van nieuwe werknemers de nadruk gelegd op zowel geld verdienen als klanten tevreden maken en houden.

De aanpak van Coolblue resulteert in een imponerende klantloyaliteit. Van alle klanten is maar liefst 96 procent tevreden over de webshops die vallen onder de Coolblue paraplu. Maar bij Coolblue zeggen ze:

Klantloyaliteit onderzoek: zou u ons aanbevelen?

Enkele dagen na aankoop kun je een mail verwachten met de vraag of je mee wilt werken aan een kort klantloyaliteit onderzoek. Hun klanttevredenheidsonderzoek doet Coolblue aan de hand van een simpele vraag: “zou u ons aanbevelen bij een vriend?”.

Bij de Net Promotor Score krijg jij als klant een schaal van 1 tot en met 10 te zien. De antwoorden 1 tot en met 6 zijn negatief en leveren een minpunt op. De antwoorden 7 en 8 staan voor passief tevreden klanten.

Tevreden klanten zijn fijn om te hebben, maar deze ondernemen geen actie.

De daarboven liggende scores zorgen pas voor pluspunten, de 9 en 10 dus. Elk goed voor 1 punt. Met de pluspunten – minpunten puntenberekening bereikt Coolblue een gemiddelde NPS-score van 66. Dit is fors hoger dan de beste bank (18), telecomprovider (1) of supermarkt (23). Dit geeft duidelijk aan dat Coolblue, in tegenstelling tot andere bedrijven, niet gaat voor tevreden klanten maar voor promoters:

Juist de mensen die een 9 of 10 geven zijn de mensen die voor groei zorgen binnen bedrijven. Niet de tevreden klanten, maar de extreem tevreden klanten, de promotors.

Hoe Coolblue mondhoekjes omhoog krijgt

Promotors zijn goud waard. Daarom is het belangrijk om net even wat extra’s uit de kast te halen om van tevreden klanten promotors te maken. Uit het klantloyaliteit onderzoek blijkt dat Coolblue op de volgende manieren net dat beetje extra voor klanten doet:

1. Webshops van Coolblue tonen je niet alleen de pluspunten van producten, maar ze geven ook aan waarom je beter niet voor een bepaald product kunt kiezen. Zo kun je bijvoorbeeld zien dat een bepaalde stofzuiger niet geschikt is om naar zolder te sjouwen. Hierdoor kom je al snel uit bij een andere stofzuiger.
2. Coolblue levert producten in blauwe kartonnen dozen die gekoppeld zijn aan een wedstrijd. Door een creatieve foto te maken en deze te delen op social media kun jij als klant iets winnen. Klanten delen de blauwe doos massaal. Waarom? Zij vinden het leuk.
3. Helpdeskmedewerkers van Coolblue hebben geen andere doelstellingen dan jou als klant daadwerkelijk te helpen. Regelmatig horen medewerkers persoonlijke verhalen aan en verwijzen daarnaar op kaartjes bij bestellingen. 149 Medewerkers van Coolblue sturen elke dag zo’n tien kaartjes met een persoonlijke boodschap naar klanten.
4. Het bedrijf belooft je binnen 30 minuten antwoord te geven via Facebook en Twitter. Daarnaast bezitten ze meer dan 4.500 video reviews.

Coolblue en haar klanttevredenheid

Oprecht om klanten geven en een hoge betrokkenheid resulteert in een hoge mate van klanttevredenheid en loyaliteit. De aanpak van Coolblue zorgt voor positieve mond tot mond reclame en maakt van klanten promotors. Dat is de kracht achter de groei van Coolblue: het bedrijf gaat verder dan tevreden klanten.

Case facts

• Sinds de oprichting in 1999 heeft het 15 jaar geduurd voordat Coolblue haar eerste tv-spot uitzond op 5 januari 2015, tot die tijd investeerde het bedrijf nauwelijks in reclame.
• Na het invullen van de NPS vraagt Coolblue altijd of je jouw positieve ervaring ook op het review platform TrustPilot wilt delen.