Het verloop van de levering van online bestellingen heeft impact op de loyaliteit die consumenten hebben ten aanzien van een bepaald merk.

Zo blijkt uit onderstaande infographic dat 7 op de 10 respondenten niet snel een herhaalaankoop doen na een slechte bezorgervaring. Als het bezorgproces vlekkeloos verloopt, zijn zij daarentegen sneller bereid om opnieuw een bestelling te plaatsen bij dezelfde organisatie.

Om consumenten de juiste bezorgervaring te kunnen bieden, dienen organisaties volgens de infographic rekening te houden met het volgende:

• Consumenten op de hoogte houden van het proces. 93% van de respondenten geeft aan het belangrijk te vinden om op de hoogte te worden gehouden na het plaatsen van een bestelling. Dit kan bijvoorbeeld middels een extra mail waarin wordt vermeld dat de bestelling het magazijn verlaten heeft.
• Berichtgeving van uitzonderingen. 40% geeft aan dat zij direct op hoogte gebracht willen worden wanneer de bezorging anders verloopt dan gepland. Hierdoor komen zij minder snel voor verrassingen te staan als de bezorging bijvoorbeeld later is dan verwacht.
• Transparantie over de bezorgdatum. Ruim een kwart van de respondenten geeft aan dat transparantie over de exacte bezorgdatum de grootste rol speelt bij een bestelling tijdens de feestdagen. Wanneer belofte wordt gedaan over een bezorgdatum, die vervolgens niet wordt nagekomen door een bedrijf, leidt dat tot grote irritatie leiden bij de consument en dus afbreuk aan loyaliteit.