Dit jaar veroorzaakte Apple een hoop onrust met de nieuwe update van iOS 14.5. Apps dienen vanaf die update toestemming vragen aan de consument, voordat ze activiteit in apps en op websites van andere bedrijven kunnen volgen. Dit volgt in de trend dat consumenten zich steeds bewuster worden van de waarde en kracht van hun data.  Het gebruik van deze data, impliciet of vrijwillig toegestaan door de consument, kan bijdragen aan personalisatie voor de consument en zo nauwer aansluiten bij de behoeften.

Bedrijven dienen keuzes te maken bij het gebruik van data, analyses en technologie die wordt ingezet om consumenten persoonlijk te benaderen. Wanneer een organisatie er in slaagt om een loyale relatie op te bouwen met een klant, zal deze sneller geneigd zijn om persoonlijke gegevens te delen met een organisatie. Hiervoor dient een basis van vertrouwen gelegd te worden. Dit artikel geeft methoden om te bouwen aan personalisatie in een wereld waar cookies en tracking minder worden geaccepteerd.

1. Mobile-first voor mobiele consumenten

Een zeer groot deel van de consumenten doet zijn aankopen via hun mobiel. Klanten kunnen hierin tegemoet gekomen worden door hen een mobiel-vriendelijke ervaring te bieden. Wanneer de mobiele ervaring sterk afwijkt van die van een andere device, wordt er te weinig rekening gehouden met wensen van klanten. Door een goede kwaliteit mobiele service te bieden, vergroten merken de kans dat zij voldoen aan de wensen en verwachtingen van een grote groep consumenten.

2. Aanbieden loyaliteitsprogramma

Wanneer organisaties hun klanten de mogelijkheid bieden om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma, is dit een eenvoudige manier om meer over hun klanten te weten te komen. Bovendien krijgen klanten op deze manier iets terug voor het delen voor hun informatie, bijvoorbeeld meer gepersonaliseerde aanbiedingen of extra spaarpunten bij het volledig maken van hun profiel.

In het loyaliteitsprogramma van Adidas ontvangen klanten punten wanneer zij hun profiel compleet maken en dus meer persoonlijke informatie delen met de organisatie. In ruil daarvoor ontvangen deelnemers van het programma 100 punten.

3. Het belang van AI/ML

Door middel van Artificial Intelligence/Machine Learning kan cross-channel informatie verwerkt worden. Hiermee kan een klantprofiel opgebouwd worden, waarmee organisaties steeds meer leren over de voorkeuren en ervaringen van klanten. Dit helpt om toekomstige ervaringen verder af te stellen op de klant.

4. Wees transparant over wat je van de klant nodig hebt

Het is van belang om als merk vertrouwen op te bouwen onder je klanten.  Klanten zullen namelijk eerder kiezen voor een merk wat zij vertrouwen. Daarom dienen merken transparant te zijn over wat zij met de data van hun klanten van plan zijn. Wanneer dit erg onduidelijk is en verschuild wordt gehouden, kunnen klanten juist achterdochtig worden over wat er met hun gegevens gebeurt. Door aan te geven dat de data wordt gebruikt om de consument juist beter van dienst te zijn en hen een meer gepersonaliseerd aanbod te kunnen doen, zullen sommige klanten er ook de voordelen van inzien.

Onderstaande cookie-melding op de website van H&M is een voorbeeld van deze transparante benadering. Het kledingmerk geeft in simpele bewoording aan welke intentie zij hebben met het verzamelen van de gegevens.