Over het onderzoek
Aan het onderzoek, dat uitgevoerd is door Integron, Altuïtion en Tele’Train, hebben 4.021 Nederlandse consumenten deelgenomen. Aan deze respondenten zijn vragen gesteld over de beleving van contactmomenten met organisaties en het totale beeld dat klanten hebben van organisaties. In het onderzoek zijn de volgende branches onderzocht: Telecom/internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen, overheid, zorg, woningcorporaties en detailhandel.

Klanten zijn niet loyaal
Een opsomming van een aantal belangrijke resultaten uit het onderzoek:

• Slechts 1 op de 4 klanten geeft aan een warm welkom te hebben gekregen bij de organisatie.
• Meer dan 40% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd door de organisatie.
• Het totaalbeeld van organisaties is bij meer dan de helft van de klanten negatief.

De voorgaande resultaten voorspellen al weinig goeds voor de loyaliteit van klanten. In het onderzoek is gekozen om de loyaliteit van klanten in kaart te brengen middels de Net Promoter Score (NPS). Deze vraag meet de aanbevelingsintentie van klanten op basis van de vraag: Op een schaal van 0 t/m 10, hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X aanbeveelt bij vrienden, familie en/of collega’s?

De NPS scores (die kunnen lopen van -100 tot 100) uit het onderzoek staan hieronder per branche weergegeven (klik op de afbeelding om te vergroten).

De grafiek laat zien dat alle branches een (zeer) negatieve NPS scoren. De aanbevelingsgraad van klanten is daarmee zeer laag te noemen. De gemiddelde score is een NPS van -24. Ten opzichte van 2011 is de gemiddelde NPS gelijk gebleven. De gemiddelde NPS is verbeterd bij banken, woningcorporaties en overheidsinstellingen. De gemiddelde NPS is verslechterd bij energiemaatschappijen, verzekeraars en zorginstellingen.

Tijd voor actie
De resultaten van het onderzoek zijn duidelijk. Veel organisaties slagen er nog niet in om klanten aan zich te binden. In vergelijking tot 2011 zijn er nauwelijks verbeteringen zichtbaar. Hoewel er veel wordt gesproken over het bevorderen van klantloyaliteit door marketeers, zijn klanten duidelijk nog niet overtuigd.

Indien u geïnteresseerd bent in het volledige rapport van het onderzoek: http://www.integron.nl/klanttevredenheid/belevingsrapporten.

Bron: Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012.