Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

De stand van klantloyaliteit

Onderzoek naar de loyaliteit van klanten en de Net Promotor Score van verschillende Nederlandse bedrijven in 2011-2012.

LOYALTY INSIGHTS

MARKTCIJFERS

Redactie LoyaltyFacts
Systematiek Net Promotor Score
Redactie LoyaltyFacts
31 januari 2013
LOYALTY INSIGHT
MARKTCIJFERS

De stand van klantloyaliteit

Onderzoek naar de loyaliteit van klanten en de Net Promotor Score van verschillende Nederlandse bedrijven in 2011-2012.

Systematiek Net Promotor Score

Klantloyaliteit is een actueel topic en steeds meer marketeers houden zich actief bezig met het bevorderen van klantloyaliteit. Maar hoe is het eigenlijk gesteld met de loyaliteit van klanten? De resultaten van het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 geven een antwoord op deze vraag.

 

Over het onderzoek
Aan het onderzoek, dat uitgevoerd is door Integron, Altuïtion en Tele’Train, hebben 4.021 Nederlandse consumenten deelgenomen. Aan deze respondenten zijn vragen gesteld over de beleving van contactmomenten met organisaties en het totale beeld dat klanten hebben van organisaties. In het onderzoek zijn de volgende branches onderzocht: Telecom/internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen, overheid, zorg, woningcorporaties en detailhandel.

 

Klanten zijn niet loyaal
Een opsomming van een aantal belangrijke resultaten uit het onderzoek:

 

  • Slechts 1 op de 4 klanten geeft aan een warm welkom te hebben gekregen bij de organisatie.
  • Meer dan 40% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd door de organisatie.
  • Het totaalbeeld van organisaties is bij meer dan de helft van de klanten negatief.

 

De voorgaande resultaten voorspellen al weinig goeds voor de loyaliteit van klanten. In het onderzoek is gekozen om de loyaliteit van klanten in kaart te brengen middels de Net Promoter Score (NPS). Deze vraag meet de aanbevelingsintentie van klanten op basis van de vraag: Op een schaal van 0 t/m 10, hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X aanbeveelt bij vrienden, familie en/of collega’s?

 

De NPS scores (die kunnen lopen van -100 tot 100) uit het onderzoek staan hieronder per branche weergegeven (klik op de afbeelding om te vergroten).

 

Net Promotor score grafiek, loyaliteit.

De grafiek laat zien dat alle branches een (zeer) negatieve NPS scoren. De aanbevelingsgraad van klanten is daarmee zeer laag te noemen. De gemiddelde score is een NPS van -24. Ten opzichte van 2011 is de gemiddelde NPS gelijk gebleven. De gemiddelde NPS is verbeterd bij banken, woningcorporaties en overheidsinstellingen. De gemiddelde NPS is verslechterd bij energiemaatschappijen, verzekeraars en zorginstellingen.

 

Tijd voor actie
De resultaten van het onderzoek zijn duidelijk. Veel organisaties slagen er nog niet in om klanten aan zich te binden. In vergelijking tot 2011 zijn er nauwelijks verbeteringen zichtbaar. Hoewel er veel wordt gesproken over het bevorderen van klantloyaliteit door marketeers, zijn klanten duidelijk nog niet overtuigd.

 

Indien u geïnteresseerd bent in het volledige rapport van het onderzoek: http://www.integron.nl/klanttevredenheid/belevingsrapporten.

 

Bron: Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012.

 

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

20 april 2022

Britse wensen voor loyaliteitsprogramma's

Sinds 2018 voert Mando-Connect in samenwerking met YouGov onderzoek uit over loyaliteitsprogramma’s in Groot-Britannië. In 2022 is hier de derde editie van uit gekomen: What

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

20 april 2022

Britse wensen voor loyaliteitsprogramma's

Sinds 2018 voert Mando-Connect in samenwerking met YouGov onderzoek uit over loyaliteitsprogramma’s in Groot-Britannië. In 2022 is hier de derde editie van uit gekomen: What

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

16 januari 2021

Gepersonaliseerde mails? Check!

Een volle inbox is voor velen een bekend fenomeen. De aandacht trekken met een mailtje is daarom nog een hele uitdaging voor veel organisaties. Personalisatie

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

16 januari 2021

Gepersonaliseerde mails? Check!

Een volle inbox is voor velen een bekend fenomeen. De aandacht trekken met een mailtje is daarom nog een hele uitdaging voor veel organisaties. Personalisatie

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

23 november 2021

De do’s en don'ts in e-mailmarketing

Klik op onderstaande afbeelding om de gehele infographic te bekijken. d

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

23 november 2021

De do’s en don'ts in e-mailmarketing

Klik op onderstaande afbeelding om de gehele infographic te bekijken. d

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events