fbpx
Loyalty Insight

Elk segment een eigen strategie

Voor een betere binding

Loyalty InsightMarktcijfers 29 oktober 2021

Klanten verschillen van elkaar, zowel in houding als in gedrag en interactie die ze hebben met een organisatie. Om beter te kunnen inspelen op de wensen en behoeften van alle segmenten klanten, verdient elk segment een eigen strategie.

Nog te vaak wordt de startpagina van een online retailer gebruikt als een traditionele etalage van een fysieke winkel, waar voor elke klant hetzelfde zichtbaar is; elke klant krijgt dezelfde look-en-feel te zien en wordt de zelfde producten aangeboden. Hier liggen gemiste kansen. Data over surfgedrag, koopgedrag en informatie die te winnen is via een loyaliteitsprogramma bieden veel handvatten om elke klant een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Binnen welk segment de klant zich bevindt bij een loyaliteitsprogramma zegt namelijk veel over de betrokkenheid van deze persoon en op welke manier hij/zij benaderd dient te worden.

1. Loyale ambassadeurs

De meest trouwe en betrokken klanten genieten vaak via een loyaliteitsprogramma al van veel voordelen. Deze groep klanten kan een gepersonaliseerde ervaring krijgen door content te bieden die alleen voor de beste klanten beschikbaar is.

Zet acties gericht in

Wanneer alle klanten gebruik kunnen maken van promoties uit de sale, kan het helpen om de loyale ambassadeurs extra in het zonnetje te zetten. Geef bijvoorbeeld klanten die vaker aankopen doen een exclusieve hoge(re) korting. Dit is per niveau van het loyaliteitsprogramma in te zetten. Hoe hoger het niveau waarin iemand deelneemt aan het loyaliteitsprogramma, des te groter de voordelen waar hij/zij van kan profiteren, naast de algemene promoties.

Heet welkom

Door een persoonlijk bericht toe te voegen wanneer een van de loyale ambassadeurs de webshop bezoekt, voelt het bijna als een winkelmedewerker die bij binnenkomst haar klanten persoonlijk begroet. Wannneer hier een gepersonaliseerde call-to-action aan wordt toegevoegd, draagt dit vanaf het eerste moment bij aan de gepersonaliseerde winkelervaring.

2. Nieuwe klanten

Wanneer een klant nog niet bekend is met een winkel, dient de startpagina van de website als een soort elevator pitch. De website heeft slechts een paar seconden om de klant te overtuigen dat ze bij het juiste adres zijn. Het is dus van belang dat zij bij de eerste aanblik direct de juiste informatie te zien krijgen.

Elkaar beter leren kennen

Wanneer nieuwe klanten zich aanmelden bij een website of een eerste bestelling plaatsen, biedt een loyaliteitsprogramma de ideale mogelijkheid om een gevoel van wederkerigheid te creëren en meer van elkaar te weten te komen. De klant kan van de voordelen van het loyaliteitsprogramma gebruik maken, en in ruil daarvoor vertelt hij/zij iets over zichzelf. Door enkele vragen te stellen bij de inschrijving, kunnen organisaties hun aanbod beter laten aansluiten bij de wensen van de klant.

Geef aandacht aan de herkomst

Het is van belang om te weten hoe de klant bij de website terecht is gekomen. Bij het uitvoeren van een acquisitiecampagne kan er op deze manier  continuïteit gecreëerd worden tussen wat klanten in eerste instantie naar de website heeft aangetrokken en wat er vervolgens wordt aangeboden.

3. Risicoklanten

Risicoklanten zijn de klanten die bijvoorbeeld eens een klacht hebben ingediend of waarvan een organisatie op een andere manier weet deze klanten minder tevreden zijn. Een gepersonaliseerde benadering kan helpen om de betrokkenheid onder deze klanten weer terug te winnen,

Gepersonaliseerde aanbevelingen

Organisaties kunnen laten zien dat ze hebben opgelet tijdens de klantrelatie door aanbevelingen te doen die speciaal op de klant is afgestemd. Bijvoorbeeld door via een aparte 1:1 e-mailstrategie suggesties te doen voor bepaalde artikelen op basis van recente aankopen. Hiermee wordt de klant herinnerd aan wat hen in de eerste plaats aansprak aan de winkel.

Eenmalige promoties

Klanten die al een tijdje geen nieuwe aankopen hebben gedaan, kunnen worden benaderd met een betrokkenheidcampagne, die speciaal wordt ingezet voor die groep. Met een persoonlijk bericht en een exclusieve korting kunnen twijfelende klanten gemotiveerd raken om alsnog een bestelling te plaatsen.

4. Duik dieper in churn

Er zijn verschillende manieren waarop een organisatie de relatie met klanten kan laten verwateren. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer iemand een abonnement opzegt of al een langere tijd niks heeft gekocht. Deze klanten moeten benaderd worden met de juiste re-engagement strategie.

De juiste e-mails

Wanneer een verloren klant nog wel een opt-in heeft, kan hij/zij met de juiste e-mails teruggewonnen worden. Hierbij moeten algemene e-mails vermijden worden. Een persoonlijke benadering helpt hierbij, waarbij wordt aangegeven dat een klant gemist wordt. In het beste geval wordt deze warme boodschap aangevuld met een ‘welkom terug’-korting of een gepersonaliseerd aanbod op basis van de koophistorie.

Welkom terug

Een verloren klant die opnieuw de website bezoekt, verdient een warm welkom. Dit kan middels een pop-up met een persoonlijk boodschap, een tijdelijke aanbieding en een call-to-action die alleen zichtbaar is voor verloren klanten.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: