Tools en technieken

De ondervraagde managers geven aan dat de juiste tools en technieken onmisbaar zijn voor het creëren van loyale klanten. Echter, ruim de helft van hen geeft aan dat de huidige marketing technologieën hen onvoldoende ondersteunen bij het binden en behouden van klanten.

Om dit te verbeteren dient het behouden van de klant een top prioriteit te worden binnen groeistrategieën en technologiebeheer moet herzien worden om dit te ondersteunen en faciliteren.

De juiste metrics

Bedrijven en managers erkennen het belang (77% van de ondervraagden) van Customer Lifetime Value (CLV) metrics. Echter, slechts 58% van hen geeft aan ook regelmatig CLV te berekenen en toe te passen.

CLV metrics zijn essentieel bij het identificeren van de meest waardevolle klanten, het alloceren van marketing budget en het meten van het effect van loyaliteitsmarketing.

Geïntegreerde systemen

Om klanten te behouden is het nodig om alle systemen voor communicatie en data geïntegreerd te hebben voor zowel het aantrekken als behouden van klanten. Slechts 27% van de organisaties heeft dit ook gerealiseerd.

Organisaties met volledig geïntegreerde systemen zijn ongeveer drie keer zo goed in het binden en behouden van klanten.

Het betrekken van de juiste mensen

Integratie vereist dat alle afdelingen en functieniveaus binnen een organisatie betrokken zijn. In 73% van de gevallen is de CEO betrokken maar slechts 38% respectievelijk 34% geeft aan dat de Chief Information Officer en/of de Chief Technology Officer betrokken zijn.

Het betrekken van de Chief Information Officer en/of de Chief Technology Officer vergroot tot zes keer de kans op het succesvol implementeren van een volledig geïntegreerde strategie.

Intentie en realisatie

Organisaties hebben zich gecommitteerd aan de vereisten om klantbehoud te realiseren maar zijn nog niet klaar om hieraan te voldoen. Om succesvol aan klantloyaliteit te werken is het noodzakelijk dat de hele organisatie betrokken is. De visie is aanwezig, maar dient nu nog gerealiseerd te worden.