Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Sla de slag!

Een onderzoek naar de betekenis van klantloyaliteit en het meten hiervan door bedrijven.

LOYALTY INSIGHTS

MARKTCIJFERS

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de betekenis van klantloyaliteit en het meten hiervan bij bedrijven.
Redactie LoyaltyFacts
31 augustus 2004
LOYALTY INSIGHT
MARKTCIJFERS

Sla de slag!

Een onderzoek naar de betekenis van klantloyaliteit en het meten hiervan door bedrijven.

Een onderzoek naar de betekenis van klantloyaliteit en het meten hiervan bij bedrijven.

Het behouden en ontwikkelen van klanten is welhaast bij iedere onderneming actueel. Wanneer de focus op klantloyaliteit komt te liggen, er grip hierop gewenst is, is een goed inzicht onontbeerlijk. De Bristol University deed onderzoek naar de betekenis van klantloyaliteit en het meten ervan bij bedrijven.

 

Hoofddimensies loyaliteit
De loyaliteit van klanten is onder te verdelen in een tweetal hoofddimensies: gedrag en attitude.

 

1. Gedragsdimensie
Gedrag is een reflectie van de loyaliteit in het heden, maar vooral ook het verleden. Bedrijven kunnen gedragsloyaliteit meten via o.a. de volgende indicatoren: klantverkoop, aankoopfrequentie, aankoophoeveelheid, winkelbezoek, recentheid aankopen, investeringen in relatie en contracten. De gedragsdimensie ligt het dichts bij de harde economische waarde van de klant in het heden.

 

2. Gevoelsdimensie
Attitude is een gevoelsdimensie van loyaliteit en indicatief voor de loyaliteit die klanten in de toekomst zullen vertonen. Bedrijven die deze psychologische dimensie van loyaliteit willen meten kunnen o.a. de volgende indicatoren voor gebruiken: bekendheid merk, tevredenheid, betrokkenheid, empathie, waarschijnlijkheid aanbevelingen en vertrouwen. De gevoelsdimensie werkt indirecter dan gedrag, maar is daarentegen wel de meest betrouwbare voorspeller voor loyaal gedrag in de toekomst. Bedrijven die grip willen krijgen op de waarde van hun klantenbestand op (midden)lange termijn dienen dit zeker te meten en hieraan te werken.

 

Grip op loyaliteit
Bedrijven die grip willen krijgen op de loyaliteit van hun klanten dienen te achterhalen welke indicatoren voor hun situatie betrouwbaar én te achterhalen zijn. Om inzicht te krijgen omtrent de plaats van het begrip loyaliteit in het bedrijfsleven, heeft er onderzoek plaatsgevonden onder de managers van 314 bedrijven uit Groot-Brittannië. Hieruit kwam o.a. het volgende naar voren:

 

  • 54% geeft aan het behouden van klanten belangrijker te vinden dan het werven van nieuwe.
  • 25% weet niet wat er binnen het bedrijf precies wordt verstaan onder een ‘loyale’ klant.
  • 58% geeft aan dat loyaliteit gemeten wordt binnen het bedrijf, waarbij het meestal gaat om indicatoren die de gedragsdimensie meten (80%).
  • 38% van de managers die aangeven loyaliteit te meten, geeft aan geen referentiekader te hebben waaraan de uitkomsten kunnen worden getoetst.
  • 23% geeft aan dat het hogere management de loyaliteitscijfers periodiek bekijkt.


Conclusie van onderzoek

Een van de conclusies van het onderzoek is dat er in de praktijk nog veel misgaat op het gebied van loyaliteit. Bedrijven die serieus aan de slag willen met het verbeteren van klantloyaliteit, dienen te beginnen met een heldere definitie i.c.m. een evenwichtige indeling van indicatoren. Hierbij is het aan te bevelen om zowel de gedrag- als gevoelsdimensie te monitoren. Vervolgens moet er een meetapparaat worden ingericht dat veranderingen inzichtelijk maakt of de inspanningen die gedaan worden ook daadwerkelijk succesvol zijn.

 

Bron: Targeting, Measurement and Analysis for Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

20 april 2022

Britse wensen voor loyaliteitsprogramma's

Sinds 2018 voert Mando-Connect in samenwerking met YouGov onderzoek uit over loyaliteitsprogramma’s in Groot-Britannië. In 2022 is hier de derde editie van uit gekomen: What

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

20 april 2022

Britse wensen voor loyaliteitsprogramma's

Sinds 2018 voert Mando-Connect in samenwerking met YouGov onderzoek uit over loyaliteitsprogramma’s in Groot-Britannië. In 2022 is hier de derde editie van uit gekomen: What

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

16 januari 2021

Gepersonaliseerde mails? Check!

Een volle inbox is voor velen een bekend fenomeen. De aandacht trekken met een mailtje is daarom nog een hele uitdaging voor veel organisaties. Personalisatie

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

16 januari 2021

Gepersonaliseerde mails? Check!

Een volle inbox is voor velen een bekend fenomeen. De aandacht trekken met een mailtje is daarom nog een hele uitdaging voor veel organisaties. Personalisatie

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

23 november 2021

De do’s en don'ts in e-mailmarketing

Klik op onderstaande afbeelding om de gehele infographic te bekijken. d

LOYALTY INSIGHT

MARKTCIJFERS

23 november 2021

De do’s en don'ts in e-mailmarketing

Klik op onderstaande afbeelding om de gehele infographic te bekijken. d

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events