BLIJF KLANTEN VERRASSEN

Om klanten tevreden te houden, dienen bedrijven continu te zoeken naar mogelijkheden om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Klanttevredenheid is namelijk geen kwestie van wel of niet tevreden, maar een schaal van mate van tevredenheid.

• Tegenstanders (zeer ontevreden klanten die een merk negatief uitdragen)
• Verloren klanten (verloren zonder directe aanleiding)
• Terugkerende klanten (klanten die vaker bij je terugkomen voor een herhaalaankoop)
• Merkambassadeurs (klanten die voor je de barricade opgaan)

Hoe lager op de schaal van tevredenheid, hoe meer het bedrijf de klant zal tegenstaan en hoe groter de kans om deze klant te verliezen. Daar tegenover staat dat hoe hoger op de schaal van klanttevredenheid, hoe meer positieve gedragingen de klanten laten zien. Hierbij is het belangrijk om te onthouden dat bedrijven op beide richtingen invloed hebben. Bij elke vorm van interactie heeft een bedrijf namelijk de mogelijkheid om de klant verder op te schuiven naar de positieve kant van de tevredenheidsschaal. Wanneer een klant al tevreden terugkomend is, dienen zij nog steeds positief verrast te worden om merkambassadeur te worden. Om dit te realiseren kan het gaan om een personalisatie in het aanbod, de beloningen die worden geboden in een loyaliteitsprogramma of een uitstekende reactie op een klacht.

DE POSITIEVE INSTEEK VAN OVERSTAPKOSTEN

Alle kosten die een klant maakt om het ene product of dienst in te ruilen voor een ander, worden overstapkosten genoemd. Hoe hoger de overstapkosten, hoe kleiner de kans dat een klant uitstroomt bij het ene bedrijf en overstapt naar een concurrent. Dit is terug te zien in de telecom-industrie, waarbij klanten bij hun provider blijven omdat de (financiële) lasten te hoog zijn om over te stappen. Hoewel dit leidt tot een lagere uitstroom, is een vrij negatieve insteek: klanten blijven omdat ze nergens anders heen kunnen. Dit biedt weinig mogelijkheden voor een persoonlijke, diepgaande relatie tussen de klant en het bedrijf.

Om uitstroom te verminderen zonder negatieve overstapkosten, kunnen bedrijven zich focussen op de mogelijkheid om positieve overstapkosten te bieden. Dit kan bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma zijn, waarbij beloningen en personalisatie dienen als positieve overstapkosten. Wanneer het programma de juiste voordelen biedt, wegen de nadelen van overstappen zwaarder. Bij een overstap naar de concurrent verliezen zij bijvoorbeeld hun beloningen of het opgebouwde aantal spaarpunten. Met deze vorm van positieve overstapkosten worden klanten niet direct gestraft, maar wordt op subtiele wijze een positieve insteek om uitstroom te verminderen.