HET BELANG VAN BESTAANDE KLANTEN
Door toenemende concurrentie lijken producten en services steeds meer op elkaar. Dit terwijl klanten steeds meer van elkaar verschillen. Klanten zijn individualistisch, zelfbewust, gemakzuchtig en weten precies wat er te koop is. Dit is mede te danken aan internet. Koopgedrag is hierdoor lastiger in te schatten. Consumenten bepalen en niet bedrijven. Tevens is koopgedrag lastig massa mediaal te sturen met een uitgedachte loyaliteitsactie.
Eén van de sleutels voor een succesvolle bedrijfsvoering is het hebben van een solide basis van keer op keer terugkerende klanten. Bestaande klanten behouden kost nog altijd vijf keer minder dan nieuwe werven. Het erkennen van klantwaarde is daarom essentieel. Dat betekent dat organisaties consequent contact moeten houden met de markt en met de klantbeleving. Met andere woorden, het is belangrijk om vrienden te worden of op zijn minst goede bekenden. Organisaties moeten adequaat reageren op gedragingen van individuele klanten en deze op juiste momenten persoonlijke aandacht geven met een loyaliteitsactie.
De vraag is nu: hoe winnen organisaties eigenzinnige consumenten nog voor hun producten of diensten? En nog belangrijker, hoe zorgen zij ervoor dat consumenten ook klanten blijven?
Als voorbeeld gebruiken wij de bioscoop CineMec Utrecht. Zij belonen bezoekers met een loyaliteitsactie in de vorm van korting op een herhaalbezoek.
LOYALITEITSACTIE CINEMEC UTRECHT
Bezoekers die tot en met eind december naar de film gaan in CineMec Utrecht, ontvangen een kortingsvoucher voor een herhaalbezoek. Dit herhaalbezoek is geldig in de periode van 10 januari t/m 8 februari 2017. De loyaliteitsactie houdt in dat bezoekers tijdens het herhaalbezoek samen naar de film gaan voor slecht €10.
WAT LEVERT HET OP?
CineMec speelt met deze loyaliteitsactie in op gedragingen van individuele klanten. Bezoekers hebben ervoor gekozen om gebruik te maken van de diensten van CineMec. CineMec speelt hier op haar beurt op in door bezoekers terug te laten keren in de vorm van 2 voor de prijs van 1 in januari 2017. Daarnaast is ook de timing van deze actie perfect. Heel wat mensen kiezen namelijk om in december tijdens of rondom de feestdagen naar de bioscoop te gaan. CineMec beloont hiermee dus het vertrouwen van bezoekers in de organisatie en reageren adequaat op hun gedragingen door ze te belonen. Kortom, CineMec bouwt hiermee aan een solide basis van keer op keer terugkerende klanten.
