Verbinding
Onderzoek toont aan dat merken die actief communiceren op sociale media, door bijvoorbeeld berichten te liken en te delen, een diepere emotionele connectie met hun klanten creëren. Wanneer merken empathie tonen in hun interacties – door in te spelen op de zorgen en verlangens van hun klanten – wordt deze band verder versterkt, wat leidt tot een hogere loyaliteit. De studie van Maecker, Barrot & Becker (2016) bevestigt dat actieve interactie op sociale media de betrokkenheid vergroot en het gevoel van een merkcommunity bevordert. Klanten die zich onderdeel voelen van zo’n gemeenschap, zijn eerder geneigd loyaal te blijven, zelfs in een competitieve markt.
 
Waardering
Sociale media bieden merken de mogelijkheid om snel en doeltreffend klantfeedback te verzamelen. Door actief te vragen naar de mening van klanten en daarop te reageren, laten merken zien dat ze de mening van hun klanten waarderen. Daarnaast bieden sociale platforms een schat aan informatie over consumentendemografie. Veel klanten volgen namelijk merken waarmee ze zich verbonden voelen. Op Instagram volgt maar liefst 80% van de gebruikers één of meer merken (Schaffer, 2024). Deze gegevens kunnen worden benut voor gepersonaliseerde communicatie, iets waar zeker Generatie Z waarde aan hecht en zal waarderen.
 
Vertrouwen
Snelle en persoonlijke reacties op vragen of klachten laten zien dat een merk de behoeften van klanten serieus neemt. Dit versterkt de perceptie van betrokkenheid en betrouwbaarheid. Merken die bovendien transparant zijn en actief klantfeedback inzetten om hun producten of diensten te verbeteren, ervaren vaak een toename in klantvertrouwen.
Toch kunnen negatieve opmerkingen zich razendsnel verspreiden en de reputatie van een merk schaden. De studie van Maecker, Barrot & Becker (2016) wijst uit dat slecht beheerde interacties, zoals het niet adequaat reageren op klachten, kunnen leiden tot negatieve klantervaringen en afnemende loyaliteit.
 
Samenvattend hebben interacties op sociale media zowel positieve als uitdagende effecten op klantloyaliteit. De effecten op het gebied van verbinding, waardering en vertrouwen benadrukken hoe belangrijk het is voor bedrijven om sociale media strategisch in te zetten voor het opbouwen van duurzame klantrelaties.
 
Bronnen: Maecker, O., Barrot, C. & Becker, J.U. The effect of social media interactions on customer relationship management. Bus Res 9, 133–155 (2016).
Schaffer, N. (2024). The benefits of social media marketing. Retrieved from https://nealschaffer.com/social-media-marketing-benefits/