Personalisatie

Generatie Z hecht waarde aan gepersonaliseerde ervaringen en beloningen. Om de klantervaring te personaliseren zijn er veel persoonsgegevens nodig. Deze gegevens zijn steeds lastiger te verkrijgen. Om zoveel mogelijk gegevens te verkrijgen is het nodig om klanten waarde terug te bieden voor het delen van hun gegevens. Een loyaliteitsprogramma is een goede tool om gegevens te verzamelen. Klanten kunnen beloond worden voor het geven van feedback, het invullen van enquêtes, etc. Deze gegevens kunnen gebruikt worden voor personalisatie.

In een onderzoek van Oracle uit 2020 kwam naar voren dat 66% van Gen-Z graag gepersonaliseerde aanbevelingen tijdens het browsen in de webshop van een app ontvangt. Daarnaast is meer dan 50% bereid om persoonlijke gegevens te delen in ruil voor gepersonaliseerde beloningen. Merken die veel persoonsgegevens tot hun beschikking hebben, zijn in staat om beloningen en aanbevelingen op maat te maken die zal zorgen voor een verbeterde klantrelatie.

EasyJet is een goed voorbeeld van personalisatie. Zij gebruikte de klantgegevens om gepersonaliseerde verhalen te maken voor hun klanten over hun reizen met EasyJet van de afgelopen 20 jaar. Deze verhalen werden in creatieve mails verzonden met dynamische content. Deze mails hadden een 25% hogere click-through rate en een 100% hogere open rate dan de- reguliere nieuwsbrief van EasyJet.

Personalisatie zorgt niet voor klantenbinding op de korte termijn, maar laat klanten zien dat zij gewaardeerd worden en verhoogt hun waarde op de lange termijn.

Ervaringsgerichte beloningen

Traditionele loyaliteitsprogramma’s met cashback-beloningen en kortingen werken goed voor de oudere generaties, maar zijn veelal niet voldoende om Gen-Z te binden. Zij geven hun geld liever uit aan ervaringen dan aan materiële bezittingen. Gen-Z vinden exclusieve ervaringen, zoals VIP-tickets, backstage-toegang of limited edition producten namelijk aantrekkelijker dan korting of cashback. Daarnaast heeft onderzoek aangetoond dat ongeveer 70% van Gen-Z lid is van een betaald loyaliteitsprogramma. Zij zijn dus bereid om extra te betalen om exclusieve voordelen te krijgen.

Beloningen gericht op de transactie stimuleren losse verkopen, ervaringsgerichte beloningen stimuleren lange termijn waarde van de klant en kan zorgen voor duurzame klantenbinding. Het gaat dus om het belonen van acties die waarde bieden aan het bedrijf, naast transacties. Deze acties kunnen het geven van feedback zijn, interacties op sociale media, het bekijken van een video, etc.

Omnichannel betrokkenheid

Doordat Gen-Z de eerste generatie is die opgegroeid is met digitale technologie en smartphones, hebben zij een kortere aandachtspanne. Wanneer dingen te traag gaan, zijn zij geneigd om verder te gaan. Hierdoor hebben zij ook hoge eisen van een loyaliteitsprogramma. Een loyaliteitsprogramma moet daarom ‘mobile-first’ zijn, gemakkelijk te gebruiken en de nieuwste technologie hebben om met klanten te communiceren. Gen-Z eist deze eigenschappen en zal snel verder kijken wanneer een loyaliteitsprogramma dit niet heeft.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

In onderzoek uit 2020 kwam naar voren dat 73% van Gen-Z bereid is om meer te betalen voor duurzame producten. Zij willen dat bedrijven maatschappelijk verantwoord ondernemen en laten van zich horen wanneer een bedrijf op het gebied van duurzaamheid, sociale en politieke kwesties niet goed genoeg handelt.

Bedrijven die dezelfde waarden als Gen-Z uitdragen en niet volledig op winst gericht zijn, hebben de voorkeur. Dit zijn veelal bedrijven die een gedeelte van de winst aan liefdadigheid of sociale doelen schenken. Duurzame loyaliteitsprogramma’s die zich o.a. richten op goede doelen en eco-vriendelijke beloningen geven de deelnemers een kans om goede doelen te ondersteunen en daardoor positief over het bedrijf te communiceren naar vrienden en familie.

Gen-Z heeft de neiging om een bedrijf grondig te onderzoeken en ziet snel wanneer bedrijven foute en onterechte pogingen doet om maatschappelijk verantwoord ondernemen te omarmen. Echter, wanneer een bedrijf zich oprecht inzet voor maatschappelijk verantwoord ondernemen, geeft Gen-Z veel vertrouwen.

Gamificatie

De meerderheid van Gen-Z speelt minstens één keer per week mobiele games of videogames. Bedrijven kunnen deze competitiviteit goed gebruiken om in contact te komen met Gen-Z in loyaliteitsprogramma’s. Dit kan in de vorm van leuke uitdagingen, beloningen voor het bereiken van bepaalde mijlpalen en klassementen. Door gamificatie te gebruiken in loyaliteitsprogramma’s kan de betrokkenheid verhoogd worden naar het bedrijf, maar ook betrokkenheid tussen de klanten.

Aangezien Gen-Z een generatie is die in koopkracht alleen maar gaat stijgen, doordat zij steeds meer op een leeftijd komen waarop ze kunnen werken, is het erg waardevol om de loyaliteitsstrategieën op hen aan te passen. Dit kan door personalisatie, ervaringsgerichte beloningen, een omnichannel betrokkenheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen en gamificatie meer te integreren in loyaliteitsprogramma’s.

Bron: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2023/08/10/cracking-the-code-of-gen-z-loyalty-programs/