De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in consumentengedrag. Het is tijd om de loyaliteit-denkwijze opnieuw onder de loep te nemen. Past deze nog bij de post pandemie consument? Merken die deze verschuivingen in het vizier hebben gebruiken de nieuwe kansen in hun voordeel. Hierbij de vier pijlers om rekening mee te houden bij het creëren van een post covid-19 loyalty strategie.

Consumenten geven zich over aan wraakuitgaven

Consumenten geven meer geld uit aan zichzelf tijdens de pandemie en deze trend zet zich voort. 51 procent geeft aan geld uit geven in een vlaag van wraakuitgaven. Ze vinden dat ze het verdienen om meer voor zichzelf te zorgen, wat resulteert in meer impulsaankopen. Millennials met een hoger inkomen lijken alle andere groepen te overstijgen door meer geld uit te geven aan kleding, schoenen, reizen en ervaringen zoals dineren, concerten en kijksporten. Het mag weer dus we genieten er meer van!

Online shoppen populairder dan ooit

Creditcard-gegevens van 2021 onthulden een stijging van bijna 20 procent in online uitgaven. Deze door  de pandemie-veroorzaakte toename van e-commerce is blijvend. Ongeveer 92 procent van de consumenten die in 2019 online winkelden, shopten online uit nood. Er waren namelijk beperkte andere keuzes. In deze periode hebben consumenten wel degelijk nieuwe favorieten merken en producten gevonden die online makkelijk te verkrijgen waren. Belangrijker dan ooit is dat er een sterke omni-channel beleving staat. Bedrijven dienen de online beleving in lijn te brengen met offline touchpoints én de beleving van hun product.

Meer kanaalwisselingen zorgt voor minder merkloyaliteit

De pandemie zorgt voor een stijging in kanaalwisselingen en hierdoor een verstoring in merkloyaliteit. Maar liefst 75 procent van de consumenten probeerden nieuw winkelgedrag uit (denk aan click & collect, boodschappen bezorging en restaurant aan huis.). Bedrijven die hierin floreren zitten nu in hun aankoopsysteem. Voornamelijk Gen Z en millennials verlieten hun vertrouwde merken het vaakst voor nieuwe merken, producten en diensten. Jongeren geven aan dat wanneer ze vallen voor een nieuw merk dit vaak te maken heeft met het feit dat deze merken hun waarden voldoende reflecteren. Flexibiliteit en gemak staat hierin voor deze groep voorop. Het is dus belangrijker dan ooit voldoende kennis te hebben van deze shift in kanalen. Kan jouw organisatie aan deze nieuwe gewoontes voldoen? Zijn er kanalen die ook voor jouw klanten voor meer gemak en flexibiliteit kunnen zorgen?

Consumenten willen weer meer beleven

Klanten die gedwongen werden om thuis te werken zijn hun thuisomgeving meer gaan waarderen. Zij hadden meer tijd om hun huis eens goed onder de loep te nemen en het te voorzien van meer gemak en plezier. Het creëren van een thuisbioscoop ervaring, een thuissportschool of thuissauna zijn hier voorbeelden van. Nu dit achter de rug is willen klanten er weer opuit. Ze zijn opzoek naar ervaringen en belevingen. Consumenten zullen dus nu meer geld uitgeven buiten huis. Denk aan uiteten, entertainment en reizen. Om deze (weer) klanten loyaal te maken, dienen bedrijven de ontmoeting weer op te zoeken met hen. Daarnaast is het aan te raden meer benefits in loyaliteitsprogramma’s te stoppen die rekening houden met de avontuurlijke verlangens van klanten.

Bron: Emerging consumer trends in a post COVID 19 world – McKinsey & Company