Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klanten terugwinnen

Boekreview over ‘Customer Winback’ geschreven door Jill Griffin en Michael W. Lowenstein.

LOYALTY STRATEGY

Book reviews
Redactie LoyaltyFacts
klanten terugwinnen
Redactie LoyaltyFacts
19 januari 2016
LOYALTY STRATEGY
BOOK REVIEW

Klanten terugwinnen

Boekreview over ‘Customer Winback’ geschreven door Jill Griffin en Michael W. Lowenstein.

klanten terugwinnen

Titel:

Subtitel:

Auteur:

Aantal pagina’s:

Datum publicatie:

Uitgeverij: 

Customer Winback
How to recapture lost customers – and keep them loyal.
Jill Griffin & Michael W. Lowenstein
314
Maart 2001
Jossey-Bass

Over Customer Winback
Het terugwinnen van klanten is nog altijd een onderbelicht onderdeel van loyaliteitsmanagement. Voor iedereen die aan de slag wil gaan met winback is het boek Customer Winback van Jill Griffin en Michael W. Lowenstein daarom een goed beginpunt. Hoewel Customer Winback al in 2001 werd geïntroduceerd, is het nog altijd actueel en daarom zeker een boekreview waard. Beide auteurs van Customer Winback runnen succesvolle adviesbureaus gericht op loyaliteit en het terugwinnen van klanten. Ze hebben daarnaast nevenfunties bij grote universiteiten. Het boek is dan ook gebaseerd op jarenlang onderzoek aangevuld met ervaringen uit de praktijk.

 

De indeling van klanten terugwinnen

Het boek is onderverdeeld in twee delen. Het eerste deel gaat over het herkennen van klantgroepen in de gevarenzone, aangevuld met methodes en strategieën om klanten terug te winnen nadat ze zijn vertrokken. In het tweede deel wordt vooral ingegaan op het voorkomen van klantverlies door het inrichten van preventieve acties en campagnes. Griffin en Lowenstein stellen daarbij voorop dat het voor elke organisatie van belang is een goede samenhang te hebben tussen werving, behoud en winback. Een goede loyaliteitsstrategie behelst elk van deze onderdelen.

 

Met name in het eerste deel wordt er door de auteurs beschreven hoe een database gebruikt kan worden om klantverlies te detecteren en hoe bepaalde risicogroepen te identificeren zijn.  Er worden daarnaast aanwijzingen gegeven hoe een winback-strategie opgezet kan worden specifiek gericht op deze segmenten binnen de klantengroep. Wanneer je begrijpt waarom klanten vertrekken is het eenvoudiger om ze gericht te verleiden weer terug te keren. Inzicht in de verschillende vertrekkende klantgroepen kan daarnaast duidelijk maken welke groepen de moeite waard zijn om te behouden en van welke groepen het misschien wel verstandig is om afscheid te nemen. Bij het terugwinnen van klanten is het van belang om korte termijn winback (bijvoorbeeld na een opzegging of klacht waarbij de klant op het punt staat afscheid te nemen maar nog wel klant is) te combineren met lange termijn winback (de periode na het definitieve afscheid van de klant).  De vele voorbeelden uit de praktijk tonen het effect van verschillende winback methodes en verduidelijken en verlevendigen de theorie.

 

Het tweede deel van het boek gaat in op het voorkomen van klantverlies. Dit gedeelte van het boek is bijna in zijn geheel gebaseerd op praktijkvoorbeelden wat het een en ander verduidelijkt. Een nadeel hiervan is dat de toepasbaarheid en generaliseerbaarheid van sommige oplossingen hierdoor beperkt is.

 

Customer winback evaluatie

  • Leesbaarheid: ****
  • Praktische toepasbaarheid: *****
  • Theoretische achtergrond: **
  • Actualiteit: ***
  • Vernieuwend: ****
  • Oordeel: ****

 

Zoals aangegeven is het terugwinnen van klanten nog altijd een onderbelicht onderdeel van loyaliteitsmanagement. Dit terwijl de conversie op het terugwinnen van klanten vaak hoger is dan de conversie van nieuwe klanten. Voor de marketeer die nog relatief onbekend met dit onderdeel is, is dit boek echt een aanrader. Het geeft goede aanwijzingen om een winback-strategie op te zetten en de vele praktijkvoorbeelden helpen bij het uitvoeren van deze strategie in de organisatie.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

Big Data Marketing

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

31 januari 2017

Big Data Marketing

‘Big Data’ was een van de keywords in 2016 en zal de komende jaren aan populariteit blijven groeien. Sinds de eeuwwisseling heeft er een exponentiele groei
Big Data Marketing

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

31 januari 2017

Big Data Marketing

‘Big Data’ was een van de keywords in 2016 en zal de komende jaren aan populariteit blijven groeien. Sinds de eeuwwisseling heeft er een exponentiele groei
Klantloyaliteit verhogen red carpet under spotlight

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

3 november 2016

klantloyaliteit verhogen op 501 manieren

We weten het allemaal: het aantrekken van nieuwe klanten is 6 tot 7 maal duurder dan het behouden van klanten. Om deze reden is het
Klantloyaliteit verhogen red carpet under spotlight

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

3 november 2016

klantloyaliteit verhogen op 501 manieren

We weten het allemaal: het aantrekken van nieuwe klanten is 6 tot 7 maal duurder dan het behouden van klanten. Om deze reden is het
Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Het business model van deze organisaties draaide om het product en de transactie.

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

14 oktober 2016

Membership modellen

Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Vroeger ging men naar een videotheek of platenwinkel om films en muziek te huren of kopen. Het
Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Het business model van deze organisaties draaide om het product en de transactie.

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

14 oktober 2016

Membership modellen

Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Vroeger ging men naar een videotheek of platenwinkel om films en muziek te huren of kopen. Het

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events