501 ways to roll out the red carpet for your customers

We weten het allemaal: het aantrekken van nieuwe klanten is 6 tot 7 maal duurder dan het behouden van klanten. Om deze reden is het logischer om een deel van het marketingbudget en/of tijd te besteden aan klantloyaliteit verhogen en klantbehoud.

Geen ingewikkelde loyaliteitsstrategieën of kostbare implementaties, maar snelle en indrukwekkende ideeën om voor stijgende klantloyaliteit.

Een van de makkelijkste momenten om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te verhogen zijn de ‘welkomst’ en ‘afscheids’ momenten! Heet je klanten op een bijzondere manier welkom. Neem een voorbeeld aan de volgende voorbeelden:

• In een Amerikaans restaurant worden nieuwe klanten “Village Virgins” genoemd. Terwijl de virgins gewezen worden naar een tafeltje applaudisseren en juichen alle gasten en medewerkers voor de nieuwkomers.
• Een ziekenhuis in New York heeft bij op de EHBO afdeling vrijwilligers rondlopen die de patiënten en bezoekers comfort geven door het aanbieden van een kussen, dekentje of een kop koffie. Patiënten die extreem lang moeten wachten ontvangen een comfort kit met oordopjes en slaapmaskertjes.

Onthoudt hierbij het gezegde: je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk! Echter de laatste indruk kan zorgen voor klantloyaliteit. Zo maakt een makelaar in Amerika van de foto’s van verkochte huizen boeken vol herinneren. Deze boeken worden naar de oude eigenaren opgestuurd zo’n 3 -4 weken nadat huizen zijn verkocht.

Klantloyaliteit verhogen met WOWism

In het boek ‘501 ways to roll out the red carpet for your customers’ wordt gesproken over ‘Movie Moments’ of ‘WOWisms’. Dit zijn onvergetelijke momenten die een WOW factor in zich hebben waardoor je als klant enthousiast wordt en dit gaat doorvertellen in je sociale omgeving. De kern van deze momenten zijn personaliseren, verrassen en overtreffen van de verwachting. Het boek geeft duidelijke handvatten om aan de slag te gaan met klantloyaliteit verhogen. Denk hierbij bijvoorbeeld acties rondom de verjaardag van de klant!

What can I do to make it right?

Natuurlijk komt het wel eens voor dat klanten niet tevreden zijn. Een klacht is een prachtige kans om de klant loyaler te maken. Het boek stelt in dergelijke situaties voor de ultieme vraag te stellen: “What can I do to make it right?”

Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) is trending topic binnen marketing. CEM is het product van de interactie tussen een organisaties en klanten binnen relatieduur. Het zorgt voor  paradigma verschuivingen bij (marketing)managers en de opvattingen over hoe met klanten omgegaan dient te worden. Wij bevelen je dit praktische boek van harte aan!

Lees alle 501 tips om de rode loper uit te rollen voor jouw klanten!

• Leesbaarheid: *****
• Praktische toepasbaarheid: *****
• Theoretische achtergrond: **
• Actualiteit: ****
• Vernieuwend: **
• Oordeel: ****