Over Customer experience in de praktijk

Er is niets belangrijker voor een organisatie dan haar klanten. Je zou dan ook verwachten dat bedrijven en instellingen perfect weten hoe ze met hun klanten moeten omgaan. Niets is echter minder waar; klantgerichtheid staat bij veel bedrijven in de strategie of doelstellingen maar er wordt vaak gehandeld vanuit interne redenen (inside out) en niet zozeer vanuit de wensen van de klanten (outside in). Of een organisatie denkt vanuit de klant te redeneren maar doet dat op basis van verkeerde denkbeelden.

Customer experience is een manier om de klantbediening te verbeteren en zo in te richten dat de ervaring van de klant centraal wordt gesteld en alle bedrijfsactiviteiten daaromheen worden georganiseerd. Uit onderzoek blijkt dat er een sterke relatie is tussen een positieve klantervaring en de klanttevredenheid, merkvoorkeur, loyaliteit en aankoopintenties. Zo kan het verbeteren van de customer experience leiden tot een verbetering van 10% van de klantloyaliteit.

Customer Experience verbeteren

In dit boek gaat van Gurchom in op de aanpak om de customer expierence te verbeteren:

1) Klantinzicht – Wat vinden uw klanten belangrijk?
2) Klantstrategie bepalen met customer relevancy
3) Proposities verbeteren en innoveren
4) Klantbediening inrichten met customer journeys
5) Touchpoints vernieuwen

Om te kunnen groeien in klantgerichtheid moeten de basisdiensten en -producten voor je klanten op orde zijn. Zodra dit op orde is kun je de klanten leren kennen en vervolgens betrekken (co-creatie). Belangrijke vraagstukken hierbij zijn:

• Waar wil je goed in zijn?
  Het kiezen van een heldere klantstrategie en unieke propositie voor je klanten (customer intimacy, product leadership, operational excellence).
• Hoe ga je invulling geven aan deze strategische keuzes?
• Hoe ga je waarmaken wat je beloofd?

Van Gurchom gaat per hoofdstuk in op de stappen uit de customer experience aanpak. Aan de hand van theorie en voorbeelden krijg je een volledig beeld van de te nemen stappen. Door het boek heen worden er verschillende misverstanden en mythes die over klanten bestaan beschreven en ontkracht. Een belangrijke les is dat de customer experience aanpak een cyclus is. Het proces stopt niet na het doorlopen van de stappen. Na het opstellen en inrichten van nieuwe journeys, proposities en kanalen kun je weer nieuwe klantkennis opdoen die je kunt inzetten voor het aanscherpen van de klantstrategie.

Evaluatie

• Leesbaarheid: *****
• Praktische toepasbaarheid: *****
• Theoretische achtergrond: **
• Actualiteit: **
• Vernieuwend: *
• Oordeel: ***

Customer experience in de praktijk is vooral een aanrader voor de marketeer die klantgericht wilt werken maar niet goed weet waar te beginnen. Het boek biedt je handvatten om in vijf stappen de klant centraal te stellen, alle bedrijfsactiviteiten daaromheen te organiseren en de customer expierence te (blijven) verbeteren. De theorie ondersteund met modellen en praktijkcases bieden houvast om de eerste stappen naar klantgericht werken te zetten. Voor de meer ervaren marketeers en managers biedt het boek weinig nieuwe inzichten.