Systematiek Net Promotor Score

Vijf jaar na lancering van het veelgelezen boek over de Net Promoter Score (NPS) heeft Reichheld dit vervolg geschreven. Waar de nadruk in het eerste boek ligt op ‘de ultieme NPS-vraag’, gaat dit boek dieper in op systematiek achter de NPS en de wijze waarop organisaties hiermee successen behalen. Dat maakt dit boek zeer interessant en waardevol. Welke meetmethodiek je als organisaties namelijk ook volgt om de binding van klanten te meten (NPS, een variant hierop of een combinatie van meerdere metrics), het gaat uiteindelijk om de wijze waarop je de gehele organisatie bewust maakt van het belang van enthousiaste klanten. Op heldere en overtuigende wijze beschrijven Reichheld en Markey het fundamentele probleem van veel grote organisaties (focus op financieel resultaat in plaats van de waarde voor klanten) en de wijze waarop organisaties dit probleem met behulp van de NPS methodiek kunnen bestrijden. De aansprekende praktijkcases (van o.a. Philips en Apple) geven goed inzicht in de ervaringen die organisaties in de afgelopen jaren hebben opgedaan en bieden concrete handvatten voor de praktijk. Over het meten van klantloyaliteit, het kwantificeren van de waarde van NPS-scores, maar ook over de organisatie van de systematiek en het verkrijgen van draagvlak in de organisatie.

Evaluatie

• Leesbaarheid: *****
• Praktische toepasbaarheid: *****
• Theoretische achtergrond: ****
• Actualiteit: ****
• Vernieuwend: ***
• Oordeel: ****

Het tweede boek van Reichheld over de Net Promoter Score is beduidend beter dan het eerste boek. Een echte aanrader voor alle marketeers die organisatie breed willen werken aan klantloyaliteit.