Chatbots zijn tegenwoordig een veelgebruikte vorm van klantenservice. Soms als toevoeging op de bestaande telefoonservice, maar veelal is het ook de enig vindbare manier om een bedrijf te kunnen contacteren. Maar liefst een op de vier klantenserviceorganisaties gebruikt AI-gestuurde chatbots om hun klanten te bedienen (Gartner, 2019). Het is namelijk goedkoop, helpt de verkoop en conversieratio’s te verhogen, klantgegevens te verzamelen én een chatbot is niet gelimiteerd aan een werkdag van 9 tot 5, maar kan de hele nacht door vragen beantwoorden. Ideaal dus zou je denken. Echter blijken chatbots veel complicaties met zich mee te brengen.

Zo blijkt uit een onderzoek (Chatbots, 2018; Janssen et al., 2021) dat 53% van de gebruikers aangeven klantenservice chatbots niet effectief te vinden. Ook gaf 59% aan zich gefrustreerd te voelen over het moeten herhalen van dezelfde informatie aan de chatbots, omdat deze niet goed in staat waren de vragen te beantwoorden. Dit resulteerde er ook vaak in dat er alsnog een menselijke klantenservicemedewerker te hulp moest schieten.

Het onderzoek van Hsu en Lin (2023) biedt meer inzicht in het effect van chatbots op klantloyaliteit. In hun studie is gekeken naar wat voor effect Conversational AI quality heeft op de tevredenheid en daarmee ook de loyaliteit richting de customer service chatbots. Hierin zijn chatbots getoetst op verschillende criteria namelijk de kwaliteit van de gesprekken (conversational quality), de manier waarop een organisatie problemen van ontevreden klanten oplost (service recovery quality) en de basis servicekwaliteiten (core service quality).

Uit het onderzoek kwam dat de manier waarop een chatbot omgaat met de problemen van ontevreden klanten en de kwaliteit van de gesprekken die de chatbot voeren, van significante invloed zijn op de tevredenheid van de gebruikers. Wanneer een chatbot dus niet in voldoende mate in staat is om ontevreden klanten te helpen en/of deze chatbot niet genoeg in staat is om een kwalitatief gesprek te voeren, zal een klant sneller ontevreden zijn met de chatbot. Deze tevredenheid heeft vervolgens, tezamen met de basis servicekwaliteit, dan weer van grote invloed op de loyaliteit van gebruikers richting de chatbot en daarmee ook richting het bedrijf.

Er kan geconcludeerd worden dat als bedrijven AI-chatbots in willen zetten, ze hierbij rekening moeten houden met zowel de fundamentele (kernservice- en serviceherstelkwaliteiten) als menselijke (conversatiekwaliteit) aspecten. Wanneer op beide aspecten gefocust wordt, draagt dit bij aan de klanttevredenheid en daarmee ook aan de klantloyaliteit.

Bronvermelding:

Chin-Lung Hsu & Judy Chuan-Chuan Lin (2023). Understanding the user satisfaction and loyalty of customer service chatbots. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 71.