Over Customer CEO
De auteur, Chuck Wall, is oprichter van zijn eigen marketingbureau, Customer CEO, dat gericht is op klantdenken en klantattitude. De focus van zijn bureau ligt op de combinatie van customer insights en customer data en het bereiken van de ideale klantervaring. In zijn boek, Customer CEO, geeft hij zijn visie op hoe bedrijven met klanten om zouden moeten gaan. Het uitgangspunt van het boek is dat klanten, en niet het product, de service of omzetten de belangrijkste assets zijn voor een bedrijf. Je dient de klant als de CEO van je bedrijf te gaan zien. Een CEO kan je op elk moment ontslaan, zo is het ook met klanten. Zodra je klanten als dé belangrijkste asset gaat zien dan zal je ze ook op een andere manier gaan behandelen. Het gaat volgens Wall niet om klantenservice, je dient de klant op elk gebied het beste te bieden. Dat wat hij wil hebben, tegen de juiste prijs, met een perfecte kwaliteit. Daarnaast moet het product of de dienst ook nog zo goed zijn dat hij ervan gaat houden. Doormiddel van ‘negen krachten van de klant’ laat Chuck Wall zien hoe je een zo tevreden mogelijke klant krijgt.

De waarde van dit boek zit voornamelijk in zijn volledigheid. De hoofdstukken van het boek kunnen worden gezien als een compleet stappenplan om tot de ideale klantbeleving voor je bedrijf te komen. In het begin krijg je het gevoel dat er in het boekrelatief weinig ‘eye openers’ zitten, maar als je het hele boek hebt gelezen besef je dat alle hoofdstukken samen belangrijke nieuwe inzichten verschaffen over de manier waarop je bedrijf met klanten omgaat. De ‘negen krachten’ kunnen gebruikt worden als een checklist voor het optimaliseren van de klantrelatie.

Door gebruik te maken van tal van cases en inzichten vanuit interviews wordt er een compleet beeld geschetst van wat er in de klant omgaat. Deze lijst van best practices helpt in te zien waar je staat met betrekking tot het besproken gebied.

Het boek eindigt met een korte handleiding die uitlegt hoe je de Customer CEO Kampioen kan worden. Een Customer CEO Kampioen haalt energie en inspiratie uit zijn klanten, probeert altijd ‘ja’ te verkopen en focust op het gemak van zijn klanten. Wil jij je volledig richten op de beleving van jouw klanten? Dan is het lezen van Customer CEO zeker de moeite waard.

Customer CEO evaluatie

• Leesbaarheid: *****
• Praktische toepasbaarheid: ****
• Theoretische achtergrond: ***
• Actualiteit: *****
• Vernieuwend: ****
• Oordeel: ****

Wil jij je volledig richten op de beleving van jouw klanten? Dan is het lezen van Customer CEO zeker de moeite waard.