Over Klanthelden in de 9+ organisatie
Klanthelden is een management boek gericht op emotionele klantbeleving, ook wel ‘Customer Experience Management’. Het is een verdiepingsslag op het eerdere boek van Veldhoen & van Slooten; ‘De 9+ organisatie’. In de eerste hoofdstukken wordt er dan ook veel verwezen naar dit boek.

Klanthelden in de 9+ organisatie begint met een beschrijving van de journey die je als lezer door het boek gaat maken. Elk hoofdstuk bevat handige doelen vooraf en een samenvatting aan het eind. Op speelse wijze doorloop je als lezer daardoor ook echt jouw ‘journey’ door het boek.

Aan de hand van hun 9+ MOVE model (manage, organiseer en versnel emotional experience) laten de auteurs zien hoe bedrijven processen kunnen kantelen om hun ‘core competenties’ in te richten naar emotionele klantbeleving. Een helder stappenplan wordt geschetst met focus op verandermanagement en het empoweren van medewerkers tijdens dit proces. Hierin gaat dit boek net een stap verder dan de meeste theoretische managementboeken wat positief is.

Voorwaarde voor een excellente emotionele klantbeleving is dat de functionele basis en processen van een bedrijf in orde zijn. Hierna kunnen binnen de klantreis een paar momenten worden gedefinieerd die bepalend zijn voor de emotionele klantbeleving. Deze worden in het boek beschreven als ‘momenten en emoties van de Waarheid’. Er is veel aandacht voor onbewuste emoties, die voor het grootste deel bepalend zijn voor de beleving van de klant.

Veldhoen en van Slooten gebruiken bekende management theorieën (Jones & Sasser, Covey, Sinek) en voorbeelden om hun eigen 9+MOVE model toe te lichten.
Er worden veel praktijkcases vanuit verschillende branches geschetst, waardoor het boek voor veel organisaties, zowel B2C als B2B, herkenbaar en toepasbaar zal zijn.

Klantbeleving: klanthelden in de 9+ organisatie evaluatie 

• Leesbaarheid: ****
• Praktische toepasbaarheid: ****
• Theoretische achtergrond: ***
• Actualiteit: ***
• Vernieuwend: **
• Oordeel: ***

Een helder en praktisch managementboek dat beschrijft waar bedrijven nu staan in hun ‘emotionele’ klantbeleving, hoe ze kunnen ‘kantelen’ naar een organisatie waar de klantbeleving centraal staat en waar de belangrijkste valkuilen in dit proces zitten. Om echt te slagen hierin is echter een volledige omslag op strategisch bedrijfsniveau noodzakelijk. Het is vooral voor managers en marketeers die nog weinig boeken hebben gelezen op dit gebied zeker een aanrader.