Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klantbeleving: Klanthelden in de 9+ organisatie

Deze maand schreef LoyaltyFacts een boekreview over ‘Klanthelden in de 9+ organisatie’, geschreven door B. Veldhoen en S. van Slooten.

LOYALTY STRATEGY

Book reviews
Redactie LoyaltyFacts
Klantbeleving
Redactie LoyaltyFacts
22 september 2015
LOYALTY STRATEGY
BOOK REVIEW

Klantbeleving: Klanthelden in de 9+ organisatie

Deze maand schreef LoyaltyFacts een boekreview over ‘Klanthelden in de 9+ organisatie’, geschreven door B. Veldhoen en S. van Slooten.

Klantbeleving

Titel:

Subtitel:

Auteur:

Aantal pagina’s:

Datum publicatie:

Uitgeverij: 

Klanthelden in de 9+ organisatie
Excelleren in emotionele klantbeleving
Berry Veldhoen, Stephan van Slooten
184
Mei 2014
Van Duuren Management

Over Klanthelden in de 9+ organisatie
Klanthelden is een management boek gericht op emotionele klantbeleving, ook wel ‘Customer Experience Management’. Het is een verdiepingsslag op het eerdere boek van Veldhoen & van Slooten; ‘De 9+ organisatie’. In de eerste hoofdstukken wordt er dan ook veel verwezen naar dit boek.

 

Klanthelden in de 9+ organisatie begint met een beschrijving van de journey die je als lezer door het boek gaat maken. Elk hoofdstuk bevat handige doelen vooraf en een samenvatting aan het eind. Op speelse wijze doorloop je als lezer daardoor ook echt jouw ‘journey’ door het boek.

 

Aan de hand van hun 9+ MOVE model (manage, organiseer en versnel emotional experience) laten de auteurs zien hoe bedrijven processen kunnen kantelen om hun ‘core competenties’ in te richten naar emotionele klantbeleving. Een helder stappenplan wordt geschetst met focus op verandermanagement en het empoweren van medewerkers tijdens dit proces. Hierin gaat dit boek net een stap verder dan de meeste theoretische managementboeken wat positief is.

 

Voorwaarde voor een excellente emotionele klantbeleving is dat de functionele basis en processen van een bedrijf in orde zijn. Hierna kunnen binnen de klantreis een paar momenten worden gedefinieerd die bepalend zijn voor de emotionele klantbeleving. Deze worden in het boek beschreven als ‘momenten en emoties van de Waarheid’. Er is veel aandacht voor onbewuste emoties, die voor het grootste deel bepalend zijn voor de beleving van de klant.

 

Veldhoen en van Slooten gebruiken bekende management theorieën (Jones & Sasser, Covey, Sinek) en voorbeelden om hun eigen 9+MOVE model toe te lichten.
Er worden veel praktijkcases vanuit verschillende branches geschetst, waardoor het boek voor veel organisaties, zowel B2C als B2B, herkenbaar en toepasbaar zal zijn.

 

Klantbeleving: klanthelden in de 9+ organisatie evaluatie 

  • Leesbaarheid: ****
  • Praktische toepasbaarheid: ****
  • Theoretische achtergrond: ***
  • Actualiteit: ***
  • Vernieuwend: **
  • Oordeel: ***

 

Een helder en praktisch managementboek dat beschrijft waar bedrijven nu staan in hun ‘emotionele’ klantbeleving, hoe ze kunnen ‘kantelen’ naar een organisatie waar de klantbeleving centraal staat en waar de belangrijkste valkuilen in dit proces zitten. Om echt te slagen hierin is echter een volledige omslag op strategisch bedrijfsniveau noodzakelijk. Het is vooral voor managers en marketeers die nog weinig boeken hebben gelezen op dit gebied zeker een aanrader.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

Big Data Marketing

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

31 januari 2017

Big Data Marketing

‘Big Data’ was een van de keywords in 2016 en zal de komende jaren aan populariteit blijven groeien. Sinds de eeuwwisseling heeft er een exponentiele groei
Big Data Marketing

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

31 januari 2017

Big Data Marketing

‘Big Data’ was een van de keywords in 2016 en zal de komende jaren aan populariteit blijven groeien. Sinds de eeuwwisseling heeft er een exponentiele groei
Klantloyaliteit verhogen red carpet under spotlight

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

3 november 2016

klantloyaliteit verhogen op 501 manieren

We weten het allemaal: het aantrekken van nieuwe klanten is 6 tot 7 maal duurder dan het behouden van klanten. Om deze reden is het
Klantloyaliteit verhogen red carpet under spotlight

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

3 november 2016

klantloyaliteit verhogen op 501 manieren

We weten het allemaal: het aantrekken van nieuwe klanten is 6 tot 7 maal duurder dan het behouden van klanten. Om deze reden is het
Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Het business model van deze organisaties draaide om het product en de transactie.

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

14 oktober 2016

Membership modellen

Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Vroeger ging men naar een videotheek of platenwinkel om films en muziek te huren of kopen. Het
Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Het business model van deze organisaties draaide om het product en de transactie.

LOYALTY STRATEGY

BOOK REVIEW

14 oktober 2016

Membership modellen

Membership modellen veranderen de wereld om ons heen. Vroeger ging men naar een videotheek of platenwinkel om films en muziek te huren of kopen. Het

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events