Klanten structureel centraal stellen met de 9+ organisatie

De 9+ organisatie is een managementboek dat beschrijft hoe organisaties zich moeten organiseren voor klanten structureel centraal stellen en 9+ ervaringen te bieden. Het boek is opgebouwd in drie delen.

De noodzaak tot verandering

Het eerste gedeelte van het boek beschrijft de noodzaak tot verandering. Tevreden klanten zijn niet altijd loyaal. Organisaties moeten daarom niet een 7.5, maar een 9+ bij haar klanten nastreven. Deel één beschrijft dit inzicht helder, maar kent weinig vernieuwende inzichten in vergelijking tot andere boeken over dit onderwerp.

Het belang van het onderbewuste

Het tweede deel beschrijft het belang van het onderbewuste. Klanten handelen namelijk voor 90% vanuit onderbewustzijn. Dit inzicht wordt uitvoerig beschreven en geeft zowel een mooie samenvatting van inzichten vanuit wetenschappen als concrete handvatten voor managers in de praktijk.

Transitie maken naar de 9+

In het derde en laatste deel van het boek wordt beschreven hoe verschillende afdelingen (marketing, verkoop, productontwikkeling en service) binnen organisaties de transitie kunnen maken naar de 9+ organisatie. Dit deel van het boek weet soms te overtuigen door concrete en waardevolle inzichten (bijvoorbeeld rondom het optimaliseren van de ‘customer journey’), maar blijft soms hangen in oppervlakkige beschouwingen (bijvoorbeeld rondom de inzet van co-creatie).

Over het algemeen kan gesteld worden dat de 9+ organisatie een goed geschreven boek is. Het boek kent een heldere structuur en leest lekker weg. Inhoudelijk is het boek met name geschikt voor managers en marketeers die nog weinig boeken hebben gelezen over dit vakgebied. Het boek is een goede samenvatting van bestaande inzichten, maar kent weinig vernieuwing voor de ervaren lezer.

Evaluatie van de 9+ organisatie

• Leesbaarheid: ****
• Praktische toepasbaarheid: ***
• Theoretische achtergrond: ***
• Actualiteit: ***
• Vernieuwend: **
• Oordeel: ***