Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Direct geregeld!

LoyaltyFacts interviewt OHRA en praat over zaken als klantloyaliteit, het meten hiervan en de toekomst.

LOYALTY STRATEGY

Interviews
Redactie LoyaltyFacts
Loyaltyfacts interviewt OHRA en praat over zaken als klantloyaliteit, het meten hiervan en de toekomst.
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2011
LOYALTY STRATEGY
Interviews

Direct geregeld!

LoyaltyFacts interviewt OHRA en praat over zaken als klantloyaliteit, het meten hiervan en de toekomst.

Loyaltyfacts interviewt OHRA en praat over zaken als klantloyaliteit, het meten hiervan en de toekomst.

Loyalty Facts gaat het gesprek aan met (loyalty) marketeers in Nederland. Specialisten die zich voor hun organisatie dagelijks bezig houden met het binden en behouden van klanten. Zij delen hun ervaringen graag met u. In deze eerste editie bijt Esther Bels de spits af. Zij is sinds 2008 werkzaam als retentiemarketeer schadeverzekeringen bij OHRA en houdt zich fulltime bezig met loyalty marketing.

De positie van Loyalty Marketing binnen OHRA
“Klantbehoud is een van OHRA’s speerpunten. Als retentiemarketeer houd ik mij bezig met alles wat bestaande klanten raakt. Dit gaat om uitingen, de website, acties voor bestaande klanten en vooral om procesaanpassingen. De uitdaging is om de resultaten meetbaar en inzichtelijk te maken. Wanneer wij een loyalty campagne uitzetten, zien we niet na een maand het aantal opzeggingen dalen. Resultaten moeten we op de lange termijn volgen. Dit is nog wel eens lastig uit te leggen aan de rest van de organisatie, maar er is binnen OHRA zeker draagvlak voor behoud.”

 

Low interest
“Klanten interesseren zich over het algemeen niet bijzonder voor verzekeringen. Op het moment dat klanten een schade willen melden of een vraag hebben, willen ze vooral snel en vakkundig worden geholpen. Maar niet alle klanten hebben een vraag of een schademelding. Juist bij deze groep moet je op zoek naar communicatiemomenten om te laten zien welke toegevoegde waarde OHRA biedt. Wanneer je de klant laat zien dat je als organisatie bekend bent met zijn persoonlijke situatie en je communicatie hier op aanpast, zullen klanten op den duur teruggeven dat ze dit waarderen en ontstaat er binding.”

 

Klantloyaliteit vergroten met modellen
OHRA stimuleert klantloyaliteit met communicatie jaarprogramma’s voor vier specifieke klantgroepen. De klanten in elke groep hebben ongeveer hetzelfde profiel en dezelfde behoeftes. De programma’s bestaan uit een combinatie van informatie, waardering, verrassing en beloning. Sinds een aantal jaren wordt daarbij gebruik gemaakt van klantwaarde modellen. Deze modellen maken de belangrijkste klanten inzichtelijk. We bepalen welk risico er bestaat dat de klant zijn verzekeringen gaat beëindigen en wat een goed moment is om de klant commercieel te benaderen. Daarnaast heeft OHRA een knoppenmodel geïmplementeerd, dat inzichtelijk maakt welke consequenties bepaalde acties hebben op bijvoorbeeld de uitstroom.

 

Meten
“Het is belangrijk resultaten van campagnes te meten. De klantgroepen in het communicatie jaarprogramma krijgen onder andere een ‘service call’. We controleren de klantgegevens, vangen vragen en onduidelijkheden af en proberen de klant een goed gevoel te geven bij OHRA. Het effect meten we door een controlegroep te selecteren met een overeenkomstig profiel die geen service call ontvangt. Na 6 maanden, na 1 jaar en na 1,5 jaar kijken we of en welke verschillen er zijn tussen de twee groepen en wat we daar van kunnen leren. Wij meten onze campagnes altijd op drie onderdelen: behoud, klantwaarde en ‘cross-sell’. Bij verzekeringen geldt dat cross-sell vaak leidt tot behoud. Een goed voorbeeld hiervan is een loyaliteitscampagne die we vorig jaar hebben gehouden onder onze schadeklanten: Een groep klanten kreeg als bedankje het aanbod gratis gebruik te maken van een zomer check voor hun auto. Ruim 3% van de klanten die het aanbod heeft ontvangen, verzekerden ook de tweede auto bij OHRA. Dit geeft aan dat loyaliteit kan leiden tot extra cross-sell en visa versa.”

 

De toekomst van Loyalty Marketing
Loyalty marketing wordt steeds belangrijker. Online ontwikkelingen spelen hierbij een grote rol. Klanten kunnen online steeds eenvoudiger informatie verzamelen, ervaringen delen en van aanbieder wisselen. Loyaliteit is iets wat een lange adem vergt terwijl veel organisaties juist succes op korte termijn nastreven. Het blijft daarom belangrijk acties en campagnes goed meetbaar te maken en resultaten te delen. Alle communicatie en ervaringen met een klant dragen bij aan de beeldvorming en de binding met een organisatie. Het is dan ook enorm belangrijk dat de interne organisatie zich hiervan bewust wordt. Dat betekent niet dat alle processen per direct moeten worden omgegooid, maar wel dat alle medewerkers zich bewust zijn van het feit dat hun brief, telefoongesprek of email naar de klant een belangrijke bijdrage levert aan zijn beeldvorming.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

Innovaties
31 maart 2011

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

Een stijgende lijn? Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma’s ondanks groeiend aantal deelnemers. Uit nieuw onderzoek door Colloquy komt naar voren dat het aantal deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s
Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

31 maart 2011

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

Een stijgende lijn? Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma’s ondanks groeiend aantal deelnemers. Uit nieuw onderzoek door Colloquy komt naar voren dat het aantal deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s
Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

Innovaties
30 september 2010

3 Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

Wij geven je 3 tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Veel loyaliteitsprogramma’s slagen niet. Dat komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk doordat de juiste ingrediënten voor een
Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

30 september 2010

3 Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

Wij geven je 3 tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Veel loyaliteitsprogramma’s slagen niet. Dat komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk doordat de juiste ingrediënten voor een
succesfactoren voor goede relaties

LOYALTY STRATEGY

Theorieën
25 februari 2008

Succesfactoren voor goede relaties

5 Succesfactoren voor goede relaties Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun
succesfactoren voor goede relaties

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

25 februari 2008

Succesfactoren voor goede relaties

5 Succesfactoren voor goede relaties Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events