De positie van Loyalty Marketing binnen AEGON
“Binding met de klant is voor ons in elke fase van de customer activity cycle cruciaal: bij het oriëntatieproces, het aankoopproces en het customer winback proces. Het creëren van loyale klanten – AEGON fans – is niet voor niets een van de pijlers van AEGON en AEGON Bank. Hiervoor dienen we het vertrouwen van klanten te herstellen, actief te werken aan behoud om vervolgens de klantverwachtingen te overtreffen.”

De inzet van Loyalty Marketing

“Tweemaal per jaar meten we de Net Promotor Score onder onze klantengroepen op basis waarvan we onze dienstverlening verder optimaliseren. Daarnaast zet AEGON Bank Loyalty Marketing op verschillende manieren in. We communiceren met onze bestaande klanten o.a. via de e-nieuwsbrief die om de maand verschijnt en waarin we proberen de dialoog met ze aan te gaan. We maken daarbij bijvoorbeeld gebruik van een educatieve poll en een link naar onze fanpagina op Facebook. Daarnaast voeren we gedifferentieerde campagnes uit.” Deze campagnes worden ontwikkeld op basis van customer insights uit kwantitatief en kwalitatief onderzoek en door gebruik van het Finergy segmentatiemodel. Ook heeft AEGON Bank eigen klantwaarde- en uitstroommodellen ontwikkeld. Deze worden gebruikt voor behoudcampagnes o.a. gericht op klanten van wie het product afloopt en cross sell campagnes. Deze campagnes moeten de klantwaarde en verblijftijd verhogen.

De uitdaging voor AEGON
De doelstelling is: alle klanten behouden en fan maken. Dit is een grote uitdaging. Meten en monitoren van het effect van behoudscampagnes speelt hierbij een cruciale rol. Dit bewustzijn maakt dat we voor elke campagne (online en offline) de conversiepercentages vooraf per stap berekenen en gedurende de campagne monitoren. Bij volgende campagnes worden deze resultaten weer meegenomen. Omdat de ontwikkeling van campagnes volledig gebaseerd wordt op consumer insights en alle uitingen vooraf eerst voorgelegd worden aan klantpanels, komt de “time to market”  weleens in het geding.

“We moeten er uiteraard voor waken dat dit geen vertragend effect heeft.”

 

De toekomst van Loyalty Marketing
Alle aandacht in de media rondom woekerpolissen heeft ervoor gezorgd dat het vertrouwen van klanten in de financiële sector nog niet groot genoeg is. Het blijft dus een grote uitdaging om klanten loyaal te maken en te houden. AEGON speelt hierop in met haar corporate campagne: “Eerlijk over..”. Door eerlijk te zijn en vakkundig te informeren zal het vertrouwen hersteld worden, de basis voor behoud. Wanneer vervolgens de klantverwachtingen worden overtroffen, legt AEGON de basis voor loyaliteit. Loyale klanten zijn fans en AEGON wil fans!