Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

“Eerlijk over..”

LoyaltyFacts interviewt AEGON en praat over zaken als klantonderzoek, -vertrouwen en -behoud.

LOYALTY STRATEGY

Interviews
Redactie LoyaltyFacts
Een column van een van onze consultants over zijn trouw aan de Bloedbank en alles wat daar bij komt kijken!
Redactie LoyaltyFacts
31 maart 2011
LOYALTY STRATEGY
Interviews

“Eerlijk over..”

LoyaltyFacts interviewt AEGON en praat over zaken als klantonderzoek, -vertrouwen en -behoud.

Een column van een van onze consultants over zijn trouw aan de Bloedbank en alles wat daar bij komt kijken!

Loyalty Facts gaat het gesprek aan met (loyalty)marketeers in Nederland. Specialisten die zich voor hun organisatie dagelijks bezighouden met het binden en behouden van klanten. Voor de tweede editie gingen we op bezoek bij AEGON Bank en hadden we een inspirerend gesprek met Wendela van Duijne Strobosch. Zij is sinds 1999 werkzaam in de financiële dienstverlening en heeft verschillende campagne management rollen vervult.

De positie van Loyalty Marketing binnen AEGON
“Binding met de klant is voor ons in elke fase van de customer activity cycle cruciaal: bij het oriëntatieproces, het aankoopproces en het customer winback proces. Het creëren van loyale klanten – AEGON fans – is niet voor niets een van de pijlers van AEGON en AEGON Bank. Hiervoor dienen we het vertrouwen van klanten te herstellen, actief te werken aan behoud om vervolgens de klantverwachtingen te overtreffen.”

 

De inzet van Loyalty Marketing

“Tweemaal per jaar meten we de Net Promotor Score onder onze klantengroepen op basis waarvan we onze dienstverlening verder optimaliseren. Daarnaast zet AEGON Bank Loyalty Marketing op verschillende manieren in. We communiceren met onze bestaande klanten o.a. via de e-nieuwsbrief die om de maand verschijnt en waarin we proberen de dialoog met ze aan te gaan. We maken daarbij bijvoorbeeld gebruik van een educatieve poll en een link naar onze fanpagina op Facebook. Daarnaast voeren we gedifferentieerde campagnes uit.” Deze campagnes worden ontwikkeld op basis van customer insights uit kwantitatief en kwalitatief onderzoek en door gebruik van het Finergy segmentatiemodel. Ook heeft AEGON Bank eigen klantwaarde- en uitstroommodellen ontwikkeld. Deze worden gebruikt voor behoudcampagnes o.a. gericht op klanten van wie het product afloopt en cross sell campagnes. Deze campagnes moeten de klantwaarde en verblijftijd verhogen.

 

De uitdaging voor AEGON
De doelstelling is: alle klanten behouden en fan maken. Dit is een grote uitdaging. Meten en monitoren van het effect van behoudscampagnes speelt hierbij een cruciale rol. Dit bewustzijn maakt dat we voor elke campagne (online en offline) de conversiepercentages vooraf per stap berekenen en gedurende de campagne monitoren. Bij volgende campagnes worden deze resultaten weer meegenomen. Omdat de ontwikkeling van campagnes volledig gebaseerd wordt op consumer insights en alle uitingen vooraf eerst voorgelegd worden aan klantpanels, komt de “time to market”  weleens in het geding.

 

“We moeten er uiteraard voor waken dat dit geen vertragend effect heeft.”

 

De toekomst van Loyalty Marketing
Alle aandacht in de media rondom woekerpolissen heeft ervoor gezorgd dat het vertrouwen van klanten in de financiële sector nog niet groot genoeg is. Het blijft dus een grote uitdaging om klanten loyaal te maken en te houden. AEGON speelt hierop in met haar corporate campagne: “Eerlijk over..”. Door eerlijk te zijn en vakkundig te informeren zal het vertrouwen hersteld worden, de basis voor behoud. Wanneer vervolgens de klantverwachtingen worden overtroffen, legt AEGON de basis voor loyaliteit. Loyale klanten zijn fans en AEGON wil fans!

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

Innovaties
31 maart 2011

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

Een stijgende lijn? Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma’s ondanks groeiend aantal deelnemers. Uit nieuw onderzoek door Colloquy komt naar voren dat het aantal deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s
Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

31 maart 2011

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

Een stijgende lijn? Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma’s ondanks groeiend aantal deelnemers. Uit nieuw onderzoek door Colloquy komt naar voren dat het aantal deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s
Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

Innovaties
30 september 2010

3 Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

Wij geven je 3 tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Veel loyaliteitsprogramma’s slagen niet. Dat komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk doordat de juiste ingrediënten voor een
Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

30 september 2010

3 Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

Wij geven je 3 tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Veel loyaliteitsprogramma’s slagen niet. Dat komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk doordat de juiste ingrediënten voor een
succesfactoren voor goede relaties

LOYALTY STRATEGY

Theorieën
25 februari 2008

Succesfactoren voor goede relaties

5 Succesfactoren voor goede relaties Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun
succesfactoren voor goede relaties

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

25 februari 2008

Succesfactoren voor goede relaties

5 Succesfactoren voor goede relaties Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events