De beste in klantbehoud
De Nederlandse Energiemaatschappij is één van de jongste energieleveranciers van Nederland en heeft zich in 2005 als prijsvechter op de kaart gezet. NLE legde haar focus volledig op klantenwerving en heeft binnen enkele jaren een enorm aantal klanten geworven. Vanaf 2009 nam dit aantal een nog grotere vlucht dankzij campagnes met diverse bekende Nederlanders en de slogan ‘Ik zeg doen!’. Op dat moment stond NLE nog nauwelijks stil bij het behoud van haar klanten, de focus was primair gericht op het werven van nieuwe klanten. De laatste jaren is deze focus veranderd, waardoor er volgens Alan steeds meer aandacht op de klant en zijn of haar contact met NLE is gekomen. Er is daarmee een grote verandering gekomen in de doelstelling van de Nederlandse Energie Maatschappij: van salesmachine naar meest klantgerichte organisatie van Nederland.

Het belang van loyale klanten voor NLE
Het belang van loyale klanten bij NLE is hoog. In de eerste plaats heeft NLE als doel om bij de huidige klanten het churnpercentage te verlagen en de Net Promotor Score te verhogen. Klantloyaliteit is op dit moment echt een speerpunt bij NLE en tegelijkertijd is de focus op klantbehoud relatief nieuw binnen de organisatie. Deze nieuwe focus vergt intern een cultuurverandering; er wordt momenteel veel aan gedaan om hier bedrijfsbreed aan te werken en intern nog meer draagvlak te creëren.

Ontzorgen van de klant
De belangrijkste manier om klanten loyaler te maken is volgens Alan het volledig ontzorgen van de klant gedurende zijn gehele klantcyclus. NLE probeert de klant zo goed mogelijk te helpen in alle situaties die voor de klant vragen oproepen, zoals het ontvangen van de energienota. Zo kan iedere nieuwe klant een telefoontje verwachten waarin persoonlijk gevraagd wordt of de overstap naar wens is verlopen. De klantenservice is dan ook het belangrijkste loyaliteitskanaal en heeft de laatste jaren veel verandering doorgemaakt. Zo zet NLE alleen nog maar multi skilled agents in; medewerkers die een brede kennis hebben en 90% van de klantvragen direct zelf kunnen afvangen. Zo wordt de vraag van de klant direct afgehandeld en hoeft de klant niet terug gebeld te worden.

Betrekken van de klant
Om de klanten meer te betrekken bij NLE en de ontwikkelingen, heeft NLE kortgeleden een advertentie in de krant geplaatst waarin klanten gevraagd werden mee te doen aan het NLE innovatiepanel. Panelleden zullen door NLE betrokken worden in het testen en optimaliseren van bestaande én nieuwe producten en diensten.

Meting & effecten
Om te meten of de focus op klantloyaliteit ook zijn effecten heeft, geeft Alan aan dat ze bij NLE heel actief bezig zijn met het met meten van de churn, NPS en de mate van klanttevredenheid. De NPS wordt op meerdere momenten onderzocht onder klanten. Er is een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, maar ook wordt de NPS op touchpointniveau gemeten; na elk klantcontact wordt de klant gevraagd het contactmoment te evalueren met als doel het proces te optimaliseren. Hierop worden de klantenservicemedewerkers ook afgerekend. De metingen laten zien dat de waardering van klanten enorm stijgt, de klanttevredenheid over de medewerkers van NLE is gestegen tot boven de 8,0 en ook de NPS score is flink verbeterd.

Toekomst
NLE is op de goede weg, maar er is altijd ruimte voor verbetering. In de nabije toekomst wil NLE zich nog meer richten op het ontzorgen van de klant en er alles aan doen om het klantzijn zo prettig mogelijk te maken. De uitdaging blijft daarbij het behouden van de klanten in een markt die continu verandert en voor de consument heel complex is. Het is daarom nodig om nog een stapje verder te gaan dan de concurrenten. NLE moet er voor blijven zorgen dat het de klanten voor langere tijd aan zicht bindt en echt waarde toevoegt.