Agis
Klantbehoud is binnen Agis een onderdeel van Marketing. Met haar collega marktmanager en enkele specialisten vanuit communicatie, campagnemanagement en databasemarketing, vormt Irene een team dat zich volledig richt op het behoud van klanten.
Klantbehoud is binnen Agis een gevestigde discipline, er zijn sinds 2007 specifiek marketeers voor verantwoordelijk. Er is in die jaren een duidelijke eigen rol opgebouwd.

Organisatie in verandering
Sinds 2007 is Agis lid van de Achmea familie. Vorig jaar is de integratie op gang gekomen. Hiervan zijn de gevolgen ook voor Irene merkbaar: “De reorganisatie als gevolg van de integratie met Achmea zorgt er voor dat klantbehoud verandert. Bijvoorbeeld doordat we minder direct invloed hebben op het callcenter. We moeten opnieuw een eigen rol zoeken. Het voordeel van een zodanig concern zie ik ook al in de praktijk, zoals bij de samenwerking op het gebied van crosssell”.

Ontwikkelingen 
Voor de consument is het steeds lastiger om goed de verschillen tussen de verschillende aanbieders te zien. “En het aantal aanbieders groeit ook nog steeds, kijk maar naar nieuwe toetreders, zoals Ditzo en de verschillende ‘prijsvechterlabels’ van bestaande partijen. Mede daardoor is de prijs een steeds belangrijker element in de markt”.

Klanten
“Eigenlijk ben ik de gehele dag bezig om het belang van de klant en het belang van Agis goed in evenwicht te houden. Zo informeren wij de klanten natuurlijk over de verzekering maar ook over preventie en kwaliteit van zorg. Bij dat laatste om te benadrukken dat er tegenwoordig echt iets te kiezen valt”. Daarnaast worden verschillende activiteiten ingericht, gebaseerd op het churnmodel. Zo wordt meer aandacht en budget geïnvesteerd in klanten met een hoger uitstroomrisico. Een voorbeeld is het welkomstprogramma voor nieuwe klanten. Er is een geheel aan campagnes ingericht, waardoor bij de groep nieuwe klanten in de ‘moeilijke’ eerste jaren een betere binding ontstaat.

Relevant 
Ook is het team klantbehoud druk met onder andere het optimaliseren van klantcontactmomenten (inbound en outbound, met nadruk op online) en wordt er proactief geanticipeerd op veranderingen in de levensfase van klanten (bijvoorbeeld geboorte van kinderen of stoppen met werken). “Zo sturen we op het creëren van meer binding”.

Groei door waardecreatie 
Irene ziet een verschuiving in haar activiteiten: van alleen behoud, naar sturen op waarde voor de klant: blijere klanten, luisteren naar de klant en sturen op aanbevelingen. “Zo kun je als behoudsmarketeer groei creëren. De klant heeft meer en meer een mening, communiceert meer, gebruikt meerdere kanalen. Zowel positief als negatief, daar moet je als bedrijf actief mee omgaan. In samenwerking met onze innovatieve online afdeling komen we zo tot echte interactie met de klant en geven we de klant via webcare, chat, een panel en reviews ook echt een stem.

Tip 
En wat kan Irene nog als tip meegeven aan de lezers van LF?
“Meetbaarheid is voor dit vakgebied soms lastig maar wel heel belangrijk. Het is, ten opzichte van werving, soms lastig om opbrengsten in euro’s te rechtvaardigen. Wij zetten altijd zogenaamde ‘nulgroepen’ in bij campagnes of meten de effecten van onze activiteiten via NPS. Dit alles om onze goede resultaten zoveel mogelijk met duidelijke cijfers te onderbouwen”.