fbpx
Loyalty Program

Snel, sneller, snelst

Loyaltyfacts interviewt de PPHE Hotel Group over de ontwikkeling en insteek van het Club Carlson programma.

Loyalty ProgramInterview 31 december 2012

LoyaltyFacts gaat het gesprek aan met (loyalty)marketeers in Nederland. Specialisten die zich voor hun organisatie dagelijks bezighouden met het binden en behouden van klanten. Voor deze editie gingen we op bezoek bij de PPHE Hotel Group en hadden we een inspirerend gesprek met Linda Schwaab.

Linda werkt vanaf 1991 in de hotellerie, in verschillende functies. Binnen de PPHE Hotel Group met onder meer de merken Park Plaza Hotels & Resorts en art’otel is Linda sinds 2011 Loyalty & Partnership Manager.

Club Carlson
De hotelbranche staat bekend om zijn loyaliteitsprogramma’s. Ook bij de PPHE Hotel Group is er een programma: Club Carlson. Dit programma is ontwikkeld door de Carlson Rezidor Hotel Group waarmee PPHE Hotel Group een strategische partnership overeenkomst heeft. Het loyaliteitsprogramma bestaat sinds 2007 maar is in het eerste kwartaal van 2011 opnieuw gelanceerd onder zijn nieuwe naam Club Carlson. Het is een relatief jong loyaliteitsprogramma vergeleken met de programma’s van sommige andere hotelketens maar het maakt een stevige groei door. Op dit moment heeft het programma bijna 10 miljoen leden wereldwijd, waarvan 1,9 miljoen in Europa.

Sparen
De leden kunnen – binnen enkele voorwaarden – punten sparen tijdens ieder verblijf in één van de eigen hotels of bij één van de volgende ketens: Radisson Blu, Radisson, Park Inn by Radisson en Country Inns & Suites by Carlson. In totaal kunnen leden bij meer dan 1.000 hotels wereldwijd sparen. Het programma is onderverdeeld in vier niveaus en naar gelang het jaarlijkse aantal verblijven of aantal overnachtingen gaat het lid door naar een volgend niveau. Daarnaast krijgen leden service en diverse voordelen die speciaal op hen zijn afgestemd.

Waardering leden
Volgens Linda is het programma onderscheidend binnen de branche.

“Met Club Carlson kunnen hotelgasten het snelste sparen voor gratis overnachtingen. Sneller dan bij welke andere hotelketen ook. Over het algemeen zijn slechts drie verblijven al voldoende voor een gratis overnachting in één van onze hotels. Daarnaast vinden we waardering van onze leden erg belangrijk. Dit zien we terug in de respons uit de enquête onder onze gasten. Uit deze enquête zijn ook concrete verbeteringen ontwikkeld: in 2012 hebben we in alle hotels speciale check-in desks geïntroduceerd voor Club Carlson leden zodat ze sneller kunnen inchecken en ook direct de herkenning krijgen die ze verdienen.”

Monitoren en beïnvloeden
Naast waardering, heeft Linda meerdere cijfers om het programma en de loyaliteit van haar gasten te meten en te monitoren. Onder andere door middel van een ‘loyalty dashboard’ met daarin een aantal pijlers die van belang zijn om het succes van het programma te meten zoals de Club Carlson ‘share of occupancy’ en ‘share of revenue’. Aan de hand van deze cijfers wordt inzichtelijk hoeveel procent van de totale boekingen via het programma worden gemaakt en hoeveel omzet dit oplevert. Dit percentage neemt jaarlijks toe.  “Om de loyaliteit van de leden verder te stimuleren, zetten we verschillende campagnes in. Zo krijgen leden die al een tijd niet geboekt hebben een aanbieding om extra punten te verdienen tijdens hun eerstvolgende verblijf. Ook leden die bijna bij een volgend niveau zijn of juist naar een niveau lager dreigen te gaan krijgen een bonuspunten aanbieding”. Daarnaast zijn er succesvolle actiecampagnes. Zo heeft de PPHE Hotel Group afgelopen zomer voor hun merk Park Plaza Hotels & Resorts de grootste campagne tot dan toe gelanceerd waarbij 20.000 gratis overnachtingen werden weggegeven aan Club Carlson leden.

Plannen
Voor de komende jaren heeft Linda verschillende aandachtspunten om het programma verder te verbeteren. Het verhogen van de datakwaliteit en het aantal e-mailadressen zijn daar voorbeelden van. Maar ook de hotelgast zal het rechtstreeks gaan merken, zo wordt er in 2013 een giftvoucher geïntroduceerd voor de meest trouwe leden waarbij ze, tijdens hun verblijft, hun welkomstcadeau zelf kunnen uitzoeken. Daarnaast wil Linda verder gaan met het onderzoeken van de servicebeleving zodat het programma continue afgestemd wordt op de wensen van de leden.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: